A l’occasion du Salon européen des Centres d’appels 1998 (SeCA), un petit groupe de professionnels actifs depuis plus de 10 ans dans ces métiers, ont décidé de se réunir pour fonder l’Association Française des centres de Relation Clientèle (AFRC).

L’AFRC a pour objectif de faire reconnaître et promouvoir les métiers de relation clientèle tant en ce qui concerne leur valeur ajoutée à l‘économie Françai-se, que pour sensibiliser les Pouvoirs publics à la qualité et à la richesse apportées par ces métiers.

« Les centres d’appels ont fait leur apparition en France il y a plus de quinze ans dans le télémarketing et quelques secteurs très ciblés (VPC, assistance, réservation) » remarque Eric Dadian, Président de l’AFRC. « Aujourd’hui ils sont au coeur de la relation avec la clientèle et les entreprises, tous secteurs d’activités confondus (opérateurs télécoms, banque directe…), et doivent intégrer du personnel dans la durée, ce qui nécessite des formations élaborées (soit par l’entreprise, soit par des centres de formation spécialisés) et la reconnaissance d’un vrai métier.

Car il ne s’agit plus de petits boulots, mais de vrais métiers. Par exemple, des juristes, des cuisiniers… vont s’orienter vers la relation client. Ils vont exercer leur métier, mais avec d’autres technologies : le téléphone, le web ».

Le succès de l’AFRC

Aujourd’hui, l’AFRC compte une centaine de membres, des entreprises de tous secteurs, telles que : la Redoute, Les 3 Suisses, Mondiale Assistance, la BNP, Canal +, Bouygues Télécom, SFR…

« De plus en plus d’entreprises viennent dans notre association, des start up Internet telles que Freesbee qui ont développé la relation clients, mais également des entreprises de tous secteurs : des constructeurs automobiles, des entreprises de bricolage… » souligne Eric Dadian. 30 à 40% des entreprises françaises disposeront d’un service client par téléphone dans les prochaines années. (Source Gartner).

« La multiplication des centres d’appels n’est qu’une conséquence majeure de la prise de conscience par les entreprises de la nécessité d’améliorer leur service au client. De l’assistance client au support des réseaux de distribution, de la prise de commande à la hot line, de la qualification des prospects à la gestion de la relation client, de la télévente en passant par le renseignement, le conseil, la réservation, le recouvrement, le centre de relation client a de multiples missions » ajoute Eric Dadian.

Le succès de l’AFRC illustre bien le besoin d’accompagner le développement de cette nouvelle industrie.

Ses objectifs

Qui dit nouveaux métiers, dit nouveaux besoins. L’AFRC accompagne l’émergence de ces nouveaux métiers et initie certaines démarches auprès des Pouvoirs publics (en matière de formation notamment).

Pour répondre à ses nombreux objectifs (reconnaître et promouvoir un métier, assurer une veille informatique et technologique, assurer une relation privilégiée avec les fournisseurs),  l’AFRC a mis en place différentes commissions.

Ces commissions se réunissent régulièrement et sont animées par des membres de l’AFRC. L’une d’entre elles travaille depuis janvier 2000 sur l’élaboration des diplômes avec l’Education Nationale.

Création d’un diplôme reconnu par l’Education Nationale

L’Education Nationale a accepté d’expérimenter depuis le mois d’octobre et pendant un an, une formation diplômante complémentaire après le bac au sein d’une dizaine de lycées professionnels en France équipés d’une salle comprenant 15 postes de travail pour apprendre le métier de la relation client. Cette formation alterne 450 heures de formation et 450 heures en entreprise.

A l’issue de cette année de formation, les élèves seront titulaires d’un Bac +1 « Mention complémentaire Assistance Conseil Vente à distance » reconnu par l’Education Nationale.

« Si la création de ce diplôme est une réussite, ce n’est qu’un premier pas car les entreprises ont également besoin de personnel ayant un niveau de plus en  plus élevé, de Bac + 2 à Bac + 4.

Nous allons demander la création de nouveaux diplô-mes auprès du Ministère de l’Education Nationale » affirme Eric Dadian.

Un métier aux multi-compétences

Le contenu et la diversité des métiers au travers de l’interface clientèle ont considérablement évolué, contribuant à l’augmentation du niveau d’embauche.

« Le téléconseiller doit en effet élargir son champ d’intervention vers la multi-compétence ; on lui demande d’avoir « réponse à tout » sur tous les médias (e-mail, tél, chat…) » précise Eric Dadian. 

Il doit être capable d’adapter son comportement à tout type de situation, il ne lui est plus demandé de lire simplement un « script sur écran » mais d’avoir une capacité d’écoute, de réactivité à une demande et un sens commercial. Il devient le représentant, l’ambassadeur de l’entreprise vis à vis de l’extérieur.

« Une très bonne école pour démarrer dans la vie active »

« La relation clients représente 150 000 emplois à créer d’ici 5 ans. C’est une très bonne école pour un jeune pour démarrer dans la vie active.

D’autre part, ils auront besoin toute leur vie de la relation client, et ce peu importe leur orientation professionnelle » explique Eric Dadian.

« La relation client offre 3 possibilités pour un jeune : soit apprendre pendant quelques années un métier, un savoir-faire, acquérir une expérience… atouts qui seront très valorisants sur un CV pour accéder à de nombreux postes, soit, pour ceux qui aiment ce métier, évoluer vers des postes d’encadrement tels que Superviseur…, soit, évoluer au sein même de l’entreprise vers d’autres fonctions.

Les Banques par exemple, recrutent de plus en plus fréquemment des jeunes pour leur centre d’appels avant de les faire évoluer vers d’autres fonctions de la Banque ».