Aujourd’hui et plus encore demain, de nombreuses entreprises mettent en place des équipes performantes de Télé-conseillers afin de gagner en productivité.

L’analyse du contenu de leurs missions met en lumière les nombreuses spécificités de cette profession.

Afin de mieux comprendre les différents types de missions qui se cachent derrière l’appellation « Télé-con­seil­ler », des profes­sionnels exerçant actuellement sur ce secteur d’activité, Fabrice Bourdy de la société de télé­mar­keting B to B Euro­phone, Eric Duval du groupe NCH et Pascale Nicolas de l’entreprise Phone City ont accepté de nous donner leur vision du métier ainsi que les pers­pectives d’évolution à long terme.

Recrut : « Pouvez-vous nous dire quels sont les fondements du métier de télé-conseiller ? »

Fabrice Bourdy :  Le terme­ même de « télé-conseiller » peut s’interpréter de différentes manières : « conseiller par téléphone » sous-entend souvent que la personne traite de la réception d’appels ce qui implique un métier fondamentalement différent d’un télé-prospecteur ou d’un télé-vendeur qui sollicite commercialement une cible, et ce, généra­lement en émission d’appels.

Pour autant, les objectifs sont relativement complémentaires puis­que le télé-conseiller informe et a donc tendance à fidé­liser une cible alors que le télé-prospecteur ou le télé-ven­deur cherche à conquérir de nouveaux clients ou encore à vendre des produits ou des services additionnels à une clientèle existante.

Eric Duval : « Ainsi, le métier de télé-conseiller comporte 3 missions bien distinctes les unes des autres : la réception d’appels clientèle répondant à des demandes techniques ou com­mer­ciales, SAV ,etc… ; l’émis­sion d’appels dont l’objec­­tif est de vendre en ONE SHOOT (vente directe au particulier ou au professionnel) ; ou en­core l’émission d’appels pour prendre des rendez-vous pour une équipe­ de commerciaux.»

Pascale Nicolas : « Longtemps considéré comme un « job », une occupation d’appoint, l’idée que télé-conseiller puisse être un métier à part entière, est finalement très récente dans les mentalités.

A Phone City, depuis 15 ans, nous l’avons toujours su. Car cela ne s’improvise pas.

Le télé-conseiller est directement en liaison avec le prospect au téléphone et, à ce titre, il véhicule à lui tout seul l’image de marque du client pour lequel le Centre d’appels travaille.

Il est la partie émergée de l’iceberg et exprime la façon dont son encadrement envisage la mission.

Un télé-conseiller est la conjugaison de bonnes dispositions na­turelles, d’une formation soutenue et d’un accompagnement parfait.

Ses règles d’or sont : écoute­,­ efficacité, qua­lité.

Recrut : « Quelles sont les spécificités de cette­ activité ? »

F. B : « Ces métiers nécessitent des personnels passant 100 % de leur temps au téléphone ; ce  sont les nouvelles industries des années 2000.

Les notions de productivité et de niveau d’équipement sont reines et rejoignent celles des industries traditionnelles, ce qui n’empêche pas quelques « artisans » comme Euro­phone de privi­légier l’approche ultra-qualitative pour de l’émission d’appel complexe en B to B.

E. D : « De plus en plus et quel que soit l’objectif des différentes missions, l’outil téléphone s’est développé a tous niveaux durant ces 15 dernières années, se traduisant par une augmen­tation du chiffre d’affaires des sociétés.

Le téléphone est une arme fantastique, efficace, ra­pide, et de plus en plus acceptée par nos clients.

Il ne rem­place en rien la présence des commerciaux sur le terrain mais est aujourd’hui un outil complémentaire faisant partie inté­grante de la vente.

P. N : « De même, outre les capacités évidentes  d’élocution, d’amabi­lité et de maîtrise des outils, le télé-conseiller doit être doté de « nerfs d’acier » et de réelles compétences d’adaptation.

Il doit pouvoir assimiler l’univers du client pour lequel il travaille et doit pouvoir parler en son nom.

De façon plus pratique, le télé-conseiller est souvent amené à travailler « en décalé » (jusqu’à 21h) et doit avoir la possibilité d’introduire de la souplesse dans ses horaires.

Recrut : « Quelles sont, selon vous, les tâches qui incombent à un télé-conseiller ? (ses principales missions, ses outils de travail, etc) »

F.B : « Une grande qualité d’écoute avec les re-formulations d’usage est gage de succès et ce dans le cadre d’une to­tale et permanente courtoisie.

S’assurer de la bonne compréhension des clients ou des prospects est également fondamental.

Lorsqu’il s’agit de dé­marche commerciale s’ajoute la capacité de convaincre par des arguments adaptés à chaque situation particulière.  

E.D : « En émission d’appels le télé-conseiller a un chiffre d’affaires mensuel à réaliser. Nous l’appe­lons d’ailleurs Télé-vendeur.

Sa mission est de réaliser chaque jour un minimum de 2 à 3 commandes fermes directes.

C’est notre mission première, et la plus diffi­cile.

C’est une des raisons pour laquelle nos vendeurs téléphone ne travaillent que 5 heures par jour chez Partsmaster. Leur rémunération est d’ailleurs très moti­vante.

En ce qui concerne les personnes chargées des rendez-vous par téléphone pour une équipe de commerciaux terrain, leur objectif est de prendre entre 10 et 15 rendez-vous par jour.

Les outils de travail dont ils disposent pour assurer tout le suivi commercial sont principalement des fichiers infor­­matiques et un PC individuel. »

P. N : «  Le télé-conseiller doit dérouler un script bien pensé, sur un logiciel « maison » ou celui du client. Il peut avoir à sa disposition un lien vers une base de données, un lien vers Internet ou encore vers une application Windows.

De toute les manières, le télé-conseiller a pour mission d’apporter la réponse juste ou de régler le problème de la personne qui appelle.

Recrut : « Existe-t-il un argumentaire type ? Comment s’articule-t-il ? Les télé-conseillers peuvent-ils l’adapter selon le client ? »

F.B : «Il existe toujours des argumentaires « type » souvent informatisés tels des prompteurs que pratiquent les journalistes TV.

Ces scripts et guides argumentaires sont très utiles, en particulier au début de la mission pour que les télé-acteurs restent « fidèles » à la finalité de la mission et n’oublient pas certaines questions ou certains points argu­mentaires.

Tels des musiciens ou des acteurs de théâtre, les télé-acteurs de grand talent peuvent par la suite­ sortir de la trame et improviser pour laisser place à un dialogue plus « humain » et moins « mécanique ».  Cela est très largement le cas chez Europhone.

E.D : « Effectivement, un argumentaire type est incontournable, que ce soit pour des gens qui démarrent dans ce métier ou pour nos anciens.

Nous n'avons que quelques minutes pour convaincre et conclure la vente.

Malgré cela le plus bel argumentaire ne remplace en rien le talent et la personnalité du vendeur. Il y a de toute manière une ossature indispensable.

Une trop grande confiance peut parfois nous  faire perdre le fil conducteur et nous faire­ complètement dévier »

P.N : « Pour Phone City, chaque mission a ses caractéristiques propres et il est hors de question de faire des « copier/coller » malheureux ou bâclés.

Aussi, tous les documents attenants à une opération sont construits sur mesure.

Cependant, on trouve effectivement une multitude de documents utiles au bon déroulement d’une opération.

Cette documentation doit être adéquate. Ce peut être un mémo, un guide de réponses aux objections ou aux questions, des fiches produits.

Géné­ralement, le télé-conseiller ne « lit » pas ces documents. C’est son « filet de sécurité ».

Ils permettent au télé-conseiller de ne jamais être pris au dépourvu et de s’appuyer sur des informations for­­ma­lisées, conformes à ce que demande le client.

Par ailleurs, l’équipe entière apporte pour chaque point une ré­ponse homogène, identique d’un télé-conseiller à un autre.

Recrut : « Quels sont les principaux indicateurs­ de la performance­ d’un télé-conseiller ? »

F. B : « Des indices de productivité comme le rythme de travail (nombre d’appels traités, nombre de contacts argumentés,….) accompagnés d’indices de performance sur la conviction comme le nombre d’accords, de ventes, de rendez-vous, de projets détectés,…

Par ailleurs des critères plus traditionnels comme l’assiduité et le comportement restent des critères importants de jugement.

E. D : « Pour nous la ponctualité est le premier indice du succès, le second est le fait de gérer un très grand nombre d’appels et de ré-appels.

Le télé-vendeur doit être organisé. Par ailleurs, il y a la loi des grands nombres : plus on fait d’appels et plus on a de commandes.

L’enga­gement du vendeur et son implication dans son travail ne sont pas les seuls éléments déterminants de son succès.

Le management l'est aussi, et c'est quelque chose que l’on a souvent tendance à négliger.

P. N : « Ces indicateurs sont de 2 natures, pour moi, indissociables.

Il existe des indicateurs quantitatifs (cadence d’exécution, taux de contact , durée moyenne d’entretien ou taux de transformation pour ne parler que des plus basiques) et des indicateurs qualitatifs comme par exemple, la qualité d’écoute, le dynamisme, la réactivité, sans oublier l’amabilité, et le sourire qui s’entend effectivement au téléphone !

De manière plus glo­bale, des grilles d’évaluation sont fabriquées pour chaque opération et peuvent également comporter des indicateurs « génériques » du type « com­pré­hension du contexte », « application des consignes » « niveau d’appropriation » ou encore « gestion du temps ».

Là encore, il est nécessaire d’avoir l’outil de contrôle adapté à ce qui est contrôlé.

Recrut : « Quels sont généralement les profils­ requis ? »

F. B : « Diplômés ou non les télé-conseillers doivent avoir une bonne maîtrise de la langue française avec une bonne humeur téléphonique.

La résistance au stress et la capacité de concentration sont des qualités essentielles pour résister pendant de longues périodes au téléphone.

Pour les télé-prospecteurs ou télé-vendeurs : aux qualités ci dessus re­quises s’ajoutent celles d’un commercial traditionnel : grande capa­cité de conviction, créativité pour réagir dans l’instant à tous types d’objections, goût de la compétition, individualisme et un brin de fantaisie.

E. D : « Une bonne culture générale est nécessaire.

La voix est essentielle car le client achète dans un premier temps le vendeur et non le produit.

Le ton, le sourire, la chaleur, la convivia­lité, et surtout l’humour sont des atouts majeurs, sans oublier une forte personnalité et une motivation pour l’argent en ne travaillant que 25 heures par semaine en CDI »

P.N : « Globalement, l’entrée est réservée aux « Bac +2 », tablant ainsi sur un certain niveau de culture générale, sur une relative maturité.

Ceci étant, bon nombre de critères relèvent davantage du comportement que du diplôme.

Une bonne élocution, une bonne orthographe ou plus simplement la politesse ne s’apprennent pas à l’école !

Certaines opérations nécessitent des télé-conseillers bilingues (souvent anglais).

Au delà et de façon moins fréquente, des profils très spéciaux sont recherchés, notamment pour les opérations de « hot-line » pour lesquelles un cursus technique est exigé. 

Recrut : « Y a-t-il des formations et en quoi consistent-elles ? (en interne et en externe) »

F. B : « De nombreuses formations existent désormais sur le marché­.

Chez Europhone, après une formation théorique, le « coaching » individuel et permanent des télé-acteurs sont priv­ilégiés.

Ce « coaching » est toujours réalisé avec l’accord du télé-acteur.   

E. D : « En ce qui concerne la formation PARTSMASTER, elle est exclusivement interne : en école de vente pour une connaissance de nos méthodes, nos clients et nos produits, puis une formation directe au téléphone.

P. N : « Chez Phone City, les formations destinées aux télé-conseillers se déroulent toutes en interne­.­

Elles commencent dès leur arrivée et ne s’arrêteront qu’avec leur départ.

La formation constitue un poste très important et une donnée capitale pour la totale réussite d’une mission.

La formation initiale se déroule sur deux jours et intègre plusieurs mo­dules : la formation aux métiers du téléphone, la formation plus technique aux outils informatiques, le training sous forme de jeux de rôles, la « fausse » mise en situation puis le test en réel.

Plus tard, chaque nouvelle opération commencera par un briefing spécifique et à échéance régulière, des débriefings individuels ou collectifs auront lieu.

Chaque projet inclut un responsable Qualité chargé d’organiser, d’animer la formation continue.

Recrut  « Quelles sont les procédures de recrutement ? »

F. B : « Le recrutement est dans un premier temps réalisé chez Europhone, par trois principaux canaux : la cooptation des salariés Europhone, les différentes bases de données de recrutement sur Internet, et enfin la Presse.

Un « filtrage » très sé­vère est réalisé par téléphone dans un premier temps : expression orale, cohérence des propos re­cueillis, expérience en télémarketing B to B,…

Par la suite un entretien collectif réunit les pré-sélectionnés afin de présenter Europhone et donner des détails sur les spécificités du poste proposé.

Ceux qui expriment un vif intérêt restent et passent des tests sous forme de jeux de rôles.

Les pré-recrutés passent ensuite des entretiens individuels pour confirmer leur motivation sachant que les postes chez Euro­phone sont des véritables CDI à plein temps (horaires de bureaux) avec de réelles perspectives d’évolution pour les plus talentueux.

Méthode très originale, chez Europhone, les recrutés peuvent faire le choix de leur mission en fonction de leur goûts car les missions sont presque exclusivement réalisées au sein même des clients Europhone (méthode dite de l’ « insourcing » ou de la « Délégation »).

E. D : « Les entretiens d’embauche que nous faisons passer sont exclusivement individuels.

Une première sélection est établie par téléphone, suivie d'un premier entretien pour évaluer ses compétences.

Si l’entretien est positif, un deuxième rendez-vous est fixé pour tester la personne sur ses aptitudes à notre vente au téléphone au travers d’appels en simulation et en situation réelle »

P. N : « Les procédures de recrutement au sein de notre entreprise se font tout d’abord par télé­phone.

Par la suite, on reçoit les candidats en entretien individuel et en groupe.

Les postulants sont soumis à plusieurs tests afin d’évaluer leur potentiel et leur comportement.

Recrut : « Quelles peuvent­ être les évolutions­ de carrière­ possibles suite à un poste de télé-conseiller ? »

F. B : « Le schéma classique d’évolution chez Europhone est l’accès à un poste de Chef d’équipe­ après avoir obtenu le statut­ de télé-acteur « sénior ».

Dans cette optique l’évolution de carrière reste dans le secteur du télémarketing.

Pour autant, de nombreux collaborateurs évoluent également vers la fonction commer­ciale « terrain », assez souvent chez des clients d’Euro­phone puisque ces derniers sont « insourcés » chez eux.

D’autres enfin évoluent vers des responsabilités « transversales » vers les RH ou encore la gestion de la Produc­tion.

E. D : « Faire de l’encadrement au sein du service comme coordinateur et puis super­viseur, ou bien commercial terrain.

Cela s’est déjà produit dans le passé mais je tiens à souligner que j’ai peu de deman­des, car en général  les gens de mon service peuvent avoir une rémunération tout à fait honorable au vu de leurs horaires de travail. »

P. N : « A mon sens et selon toute logique, l’évolution naturelle du télé-conseiller est un poste de superviseur. Même si les places sont chères.

En effet, les critères de sélection ainsi que les dispositions sont évidemment dif­férents et un excellent télé-conseiller peut faire un piètre superviseur.