Vous êtes passionné d’informatique ? Rejoindre un leader mondial du support et de l’assistance informatique par téléphone, c’est s’ouvrir de réelles perspectives d’évolution professionnelle, bénéficier d’une formation sans cesse à la pointe, et intégrer un secteur porteur : l’informatique

Présent partout dans le monde, Stream est le leader du support et de l’assistance informatique par téléphone ou par Internet.

L’entreprise est fortement représentée en Amérique du Nord et en Europe, bien présente en Inde, et s’implante progressivement en Asie.

Le groupe Stream a été créé en avril 1995, suite à la fusion entre Corporate Software Incorporated et la division Global Software Services de R.R. Donnelley and Sons.

L’entreprise compte aujourd’hui environ 10000 collaborateurs dans le monde entier, dont 400 en France.

En Europe, Stream compte plusieurs centres d’assistance : deux en France à Angers et à Velizy, un en Allemagne, un aux Pays Bas, un en Irlande, et dernièrement en Suède et en Espagne.

Chaque mois, Stream résout ainsi plus de 1 million de  problèmes techniques, en treize langues, par téléphone ou par Internet

Stream en France

L’entreprise d’origine américaine est implantée en France depuis 1995 et compte aujourd'hui deux centres de contacts : Vélizy et Angers.

Lors de son implantation en France, elle était constituée d’une petite équipe, support technique dédiée à de grosses entreprises, comme Microsoft.

Rapidement l’entreprise compta plus de 100 salariés, jusqu’à environ 1999, pour dépasser les 400 collaborateurs en 2000 et envisager d’atteindre les 600 à 650 personnes à la fin de cette année.

Les clients de Stream sont avant tout de grands acteurs de l'informatique et des Télécoms, et comme le souligne Christian Bauwens, Directeur des opérations, « ce ne sont souvent pas des clients, mais des partenaires. Nous n’acceptons de collaboration que basées sur le long terme. Notre croissance tient principalement au fait que, compte tenu de leur satisfaction client, ils nous confient de nouvelles lignes de produits, de plus en plus complexes ».

Stream est partenaire d’éditeurs connus de logiciels, de fabricants de matériel informatique, et les assiste par des moyens techniques variés : téléphone, e-mail, chat, newsgroup, auto assistance web, etc…

Les activités de Stream France se sont élargies au support de services en ligne pour les constructeurs, les opérateurs télécoms et les grands comptes.

En novembre 2000, Stream fut la première société française à obtenir la certification SCP (Support Center Practices), pour son centre de contacts basé à Vélizy.

Cette norme de certification a été mise au point par l’Association des Professionnels du Support Logiciel (SSPA) afin de répondre aux besoins de méthodologie d’évaluation de la qualité de service pour les services de support technique.

En janvier 2001, seuls 10 centres de contacts ont obtenu cette certification en Europe.

Un marché porteur

Si l’entreprise a ouvert un second site à Angers en 2000, c’est bien l’illustration de l’importance de la croissance de son activité.

Les effectifs de Stream devraient d’ailleurs passer de 400 collaborateurs à 650 collaborateurs à la fin de l’année 2001.

Le marché est effectivement très porteur, même si on peut constater ici et là des signes de ralentissement dans la vente d’ordinateurs et quelques bémols à l’optimisme qui a caractérisé le monde des nouvelles technologies ces dernières années.

L’assistance téléphonique est de plus en plus externalisée par les grands noms de l’informatique.

Le nombre d’utilisateurs de ces technologies ne cesse d’augmenter, et tous les acteurs sont aujourd’hui convaincus de l’importance de la qualité du service d’assistance. Cette dernière n’est souvent possible qu’en s’adressant à des entreprises extérieures, spécialisées, organisées pour proposer le « Zéro défaut » dans la prestation d’assistance.

« On ne fait pas d’économie sur l’assistance, qui peut être un élément différenciant par rapport à la concurrence », souligne Christian Bauwens.

Cette tendance a ainsi permis à Stream de passer de 100 salariés en 1999 à 400 en 2000.

« Les clients nous confient l’assistance informatique de nouvelles lignes de produits », nous rappelle Christian Bauwens.

« Chaque année ces nouvelles lignes, de plus en plus complexes, nécessitent et nécessiteront la mobilisation de collaborateurs expérimentés, capables d’assister des interlocuteurs fortement compétents en informatique et de répondre à leurs questions très techniques. Cette tendance, nous permet d’ailleurs de proposer une réelle évolution professionnelle à nos collaborateurs. »

Devenez technicien support

Etre technicien support chez Stream, c’est maîtriser le matériel informatique, les logiciels, et systèmes d’exploitation et se consacrer à renseigner, orienter, dépanner les utilisateurs de ces matériels.

Pour réussir dans cette fonction, il faut maîtriser parfaitement l’outil informatique et les produits dont on est chargé d’assurer le support technique. Celui-ci est assuré par téléphone, par e-mail ou Internet.

Toute l’action du technicien support est tournée vers la satisfaction du client. Chaque client est un « dossier » à part entière.

Le technicien est pleinement responsable du bon suivi de ce dossier, et il doit accompagner le client vers la résolution du problème, ou vers la mise en œuvre d’interventions sur place par un technicien du support technique terrain.

Si une intervention est programmée chez un utilisateur, une cellule « suivi » va appeler le client pour s’assurer de sa satisfaction, avant de classer le dossier.

Si le client venait à exprimer une insatisfaction, le technicien support rappelle celui-ci afin de résoudre définitivement le problème. Son implication dans le suivi du dossier est donc totale. Sa responsabilité est pleinement engagée.

Le poste de technicien support est proposé en CDI, à temps complet.

L’entreprise est passée depuis déjà plusieurs mois aux 35 heures, et les salaires proposés sont, d’après des études sectorielles (notamment une étude Adecco 2000) supérieurs aux salaires communément rencontrés dans la profession.

Les atouts de l’entreprise

Stream se caractérise par sa position de leader et les moyens qu’il met en œuvre pour assurer un travail de qualité.

Pour assurer un tel niveau de service, l’entreprise met à la disposition du technicien support les moyens nécessaires.

Les plateaux font l’objet de toutes les attentions de l’entreprise.

L’ergonomie des postes de travail a été étudiée, les nombreuses enquêtes médicales ont conforté l’entreprise dans ses différents choix (mobilier, outils, etc…), les salles sont adaptées aux spécificités du travail et l’absence de cloisons fermées permet de laisser se développer la communication entre les techniciens supports, indispensables à la cohésion des équipes d’assistance.

Une structure « lab » est généralement disponible au sein du plateau, permettant aux techniciens de mettre en pratique ou de valider la nature des interventions à mettre en œuvre.

Certains postes de travail bénéficient de deux postes informatiques, l’un pour la production, l’autre pour les tests. « La possibilité de disposer du produit à portée de main est un atout essentiel pour le technicien support », nous rappelle Charlotte Duda, Directeur des Ressources Humaines.

« Les candidats expérimentés, qui ont travaillé au sein d’entreprises concurrentes, sont très sensibles à cette caractéristique. »

Une formation très solide

Autre atout de l’entreprise, son fort investissement dans la formation. « Cette année, nous avons consacré 10,7% de la masse salariale aux efforts de formation », nous rappelle Charlotte Duda.

« C’est énorme, mais nécessaire, si nous souhaitons garder notre leadership et tenir nos engagements en terme de qualité de service.

La palette des formations proposées est très large, puisqu’elle intègre des formations purement informatiques, des formations sur les techniques de communication au téléphone, des formations sur les différents produits, sur les différents process, sur les bases de données clients sur lesquelles nous travaillons.

Nous formons également nos techniciens supports à gérer les incidents ( la formation « Trouble shooting »).

Si la formation est un élément-clé dans la qualité de nos prestations, elle est aussi un élément important de notre politique du personnel.

Nous sommes à même de proposer à un bon candidat un véritable plan de formation, à même de le faire évoluer du support technique sur des produits basiques vers des supports techniques plus complexes.

Notre taille, l’importance de nos clients et la diversité des supports techniques qui nous sont confiés, nous permettent de faire rapidement évoluer les candidats.

Un autodidacte ou un jeune diplômé, passionné d’informatique, va apprendre énormément  en intégrant notre entreprise.

Mais si nous proposons une réelle formation, être technicien support c’est bien évidemment avant tout assurer un métier, une prestation.

En 2001, nous accorderons autant d’importance à la formation qu’en 2000, soit 10,7% de notre masse salariale. »

Pour assurer ce niveau de formation, Stream a créé « Stream University », et met à la disposition de son service formation 3 salles, dont deux équipées en permanence.

Des perspectives d’évolution

Les perspectives d’évolution sont réelles. Tout d’abord chargé d’une assistance technique sur un produit simple, le technicien support va ensuite évoluer vers des produits plus complexes.

« Nous privilégions l’évolution interne », souligne Charlotte Duda. « Notre département informatique n’est pratiquement composé que d’anciens techniciens support de l’entreprise.

85% de nos managers sont issus de la maison. Nous proposons d’ailleurs un bilan personnel chaque trimestre à nos collaborateurs.

N’oubliez pas que nous allons passer de 400 à 650 collaborateurs cette année. Cela laisse de nombreuses opportunités de promotion. » Les promotions peuvent aussi se faire au sein des plateaux.

De technicien support, le collaborateur évolue vers un poste d’expert, puis d’agent de maîtrise puis de manager.

Sa mission peut également évoluer vers l'accompagnement de client lors de changements.

Les profils recherchés

Pour ces postes, proposés en CDI à temps plein, les candidats doivent avoir des compétences informatiques (hardware, software) acquises en autodidacte ou au cours d’une formation de niveau BEP à Bac+2.

Si la connaissance de l’environnement Windows et des périphériques est importante, si vous devez être à l’aise sur Internet, ce sont plus vos qualités relationnelles, votre passion pour l’informatique et votre volonté de vous inscrire dans la durée chez Stream qui seront déterminantes dans votre embauche.

De par la diversité de ses prestations, l’entreprise a la possibilité de vous faire progresser et évoluer dans les métiers de l’informatique.

« Pour nous, les « autodidactes de niveau Bac+5 » existent », nous rappelle Charlotte Duda.

« Par cette expression, nous soulignons l’importance que nous donnons à la personnalité de l’individu. Il doit d’abord être un passionné d’informatique.

Il évoluera au sein de notre entreprise en côtoyant quotidiennement des collaborateurs eux-mêmes férus de technique.

Sa passion de l’informatique, son sens du relationnel, dans la relation de support client, lui garantissent de s’épanouir au sein de l’entreprise.

Nos meilleurs collaborateurs peuvent d’ailleurs tabler sur des promotions rapides, au rythme de nos entretiens personnalisés trimestriels. Les diplômes ne sont donc pas les seuls critères que nous prenons en compte pour recruter. »

Il n’est pas possible de dresser un profil type du collaborateur de Stream, car les embauches sont réalisées dans le cadre des missions d’assistance confiées par les clients.

Ainsi, pour un important fabricant informatique, ce sont 200 techniciens supports qui assurent la prestation de Stream. Pour un opérateur téléphonique, une mission d’assistance, menée dans un univers différent, est assurée par deux personnes.

Dans ces deux cas, le profil des candidats recherchés étaient différents. Il faut cependant retenir, que compte tenu des efforts menés par l’entreprise, pour proposer une formation importante en interne, elle accepte dorénavant les candidatures de personnes moins expérimentées et moins diplômées, car elle est à même de leur apporter la formation indispensable pour les faire évoluer.

Seul impératif : être un passionné d’informatique.

Comment se passe le recrutement ?

Suite à la diffusion de ses offres d’emploi sur la presse ou sur Internet, les candidats  postulent directement à l’entreprise pour un premier entretien d’embauche.

Le candidat postulant chez Stream devra passer deux entretiens avec la DRH et le manager de l’activité concernée.

Pour les postes de management, un troisième entretien avec la direction de l’entreprise, valide la sélection du candidat.

Des tests sont bien évidemment prévus pour valider les compétences informatiques. Le recrutement est très rapide, puisqu’il faut compter environ une semaine entre le début du recrutement et la signature du contrat de travail.

Dernier détail important : plus de 30% des embauches sont réalisées sur cooptation de collaborateurs déjà employés. Une preuve que le métier de technicien support chez Stream présente de réels atouts pour séduire les passionnés d’informatique.