Comment analysez-vous l’évolution du secteur des Téléservices ces dernières années ?

Alain Added, Des Hommes et des Métiers :

Voici cinq ans que l’on parle d’explosion du secteur des téléservices. Cette croissance rapide a eu lieu pour des raisons diverses : il y a notamment eu déréglementation des Télécoms, évolution technologique comme le CTI (Couplage Téléphonie Informatique), crise des années 90 qui a conduit l’entreprise à porter une plus grande attention à ses clients…

Aujourd’hui, nous sommes dans une situation de très forte expansion de ces métiers, car les grands utilisateurs actuels des téléservices, banques, assurances, automobile… ont pris conscience de l’importance du développement de la relation client (CRM Customer Relationship Management) et de l’efficacité des techniques utilisées par les professionnels du téléphone.

On distingue deux types d’acteurs, parmi les professionnels de ces métiers : les « outsourceurs » et les centres d’appels intégrés au sein d’entreprises traditionnelles.

Ces dernières ont choisi de créer leur propre centre d’appel pour gérer leurs relations clientèles en interne alors que les « outsourceurs », sont des prestataires de services qui assurent ces prestations pour le compte d’entreprises clientes.

Les centres d’appels peuvent être de toutes tailles, aller d’une ou deux personnes à de grandes structures de plusieurs centaines de personnes.

Généralement, au sein des grandes structures, des formations professionnelles sont régulièrement prévues.

La volonté d’optimiser la relation client se traduit par une exigence accrue en terme de recrutement. On ne met plus n’importe qui derrière le téléphone. Intégrer un « outsourceur » reste, à mes yeux, la meilleure façon de se voir offrir une solide formation à ces métiers.

Tharia Ouasti, Call Intérim :

Si le secteur a peu à peu mûri, il existe encore un formidable marché potentiel avec les PME/PMI. Ces entreprises ne se rendent pas toujours compte qu’elles ont besoin d’un véritable service de relation clientèle. Souvent elles confient cette fonction à des collaborateurs variés : hôtesses standardistes, secrétaires, assistants commerciaux, etc…

Elles ne font pas toujours forcément appel à des prestataires externes pour remplir ces fonctions ou ne se dotent pas d’une équipe de collaborateurs spécifiquement formés. Le secteur promet donc de se développer encore fortement.

Francis Fossecave, Thematis Conseil :

Les entreprises sont de plus en plus exigeantes en matière de qualité des prestations.

Parallèlement, les missions confiées aux Téléopérateurs ont tendance à devenir plus approfondies, et les procédures informatiques plus complexes, ce qui amène beaucoup d’entreprises à recruter des candidats possédant un bon niveau d’études qui leur permettra de tirer le meilleur profit de la formation donnée au sein de l’entreprise. Ce secteur s’ouvre donc de façon significative aux jeunes diplômés.

Cette évolution des Téléser-vices a-t-elle entraîné une évolution de ses métiers ?

Guillaume Milert, Teleperformance :

Il y a eu une évolution notable des métiers des téléservices ces dernières années. Première mutation : le télémarketing (Ndlr : études marketing ou prospection de nouveaux clients par téléphone), qui était à l’origine le métier fondamental des centres d’appel, perd sa prééminence.

Les téléservices et la gestion de la relation client ont progressivement pris le pas sur les enquêtes téléphoniques traditionnelles.

Deuxième mutation : la gestion des appels entrants tend à prendre de l’importance par rapport à celle des appels sortants.

De plus en plus, il s’agit de répondre à des clients qui ont une question ou un problème, d’être l’ambassadeur de l’entreprise, et non plus d’appeler des clients potentiels pour les convaincre d’acheter.

Ce marché en pleine expansion est-il ouvert aux jeunes diplômés ?

Vanessa Gambert, Europ Assistance :

Pour les plateaux d’Europ Assistance, nous recrutons beaucoup de jeunes diplômés, car dans notre secteur nous recherchons des collaborateurs possédant de grandes qualités humaines.

L’expérience professionnelle, la maîtrise des techniques du téléphone, sont des éléments moins importants que la capacité d’écoute. Nous recrutons donc avant tout des talents.

Nous pouvons leur permettre de devenir des experts dans l’utilisation des techniques du téléphone grâce à nos formations.

Alain Added :

D’une manière générale, les jeunes diplômés sont très recherchés par les professionnels des téléservices.

Il y a énormément de besoins de recrutement dans le secteur. Les emplois proposés sont de plus en plus souvent des postes à temps plein, en CDI.

Les profils recherchés vont du niveau Bac au niveau Bac+5.

Compte tenu de la forte amélioration de l’image du secteur des téléservices, il est de moins en moins difficile de convaincre un candidat, quel que soit son niveau, de le diriger vers la relation client.

La magie de ce métier, c’est qu’il est encore ouvert à des personnes qui ne le connaissent même pas !

Virginie Rubin, Sélect On Line :

Dans une société d’intérim aussi spécialisée que SELECT ON LINE, nous avons relativement peu de postes pour des candidats débutants, sauf quand ceux-ci démontrent un réel sens commercial et une grande facilité pour les contacts téléphoniques.

Nous proposons surtout de réelles opportunités de carrières à des candidats ayant déjà une première connaissance des « métiers du téléphone ».

Sélect On Line est exclusivement orientée vers ces métiers et cultive depuis plusieurs années des relations très étroites avec les professionnels de la relation client.

Pour certains de nos clients - c’est le cas d’une banque à la recherche de jeunes formés aux métiers de la finance – nous pouvons être amenés à recruter des jeunes diplômés. Leur formation aux métiers du téléphone est alors prise en charge par l’entreprise utilisatrice.

Nous recrutons également de jeunes diplômés pour les «outsourceurs», qui font appel à nos services dans le cadre de missions d’intérim régulières et assurent à nos collaborateurs intérimaires une formation qui leur sera précieuse pour évoluer rapidement dans les téléservices.

Tharia Ouasti :

Les sociétés d’intérim spécialisées dans les métiers des centres d’appel, comme Call Interim, collaborent avec des entreprises clientes, à la recherche de jeunes diplômés de niveau égal ou supérieur à Bac+2.

Nous proposons ainsi aux jeunes diplômés de découvrir le secteur des téléservices, dans le cadre d’une mission en intérim.

Les jeunes diplômés ont tout intérêt à nous consulter pour découvrir les opportunités qui leur sont accessibles.

Il est cependant beaucoup plus difficile de trouver des missions pour les jeunes sans diplômes.

Francis Fossecave :

Pour les jeunes diplômés, un passage professionnel en tant que Téléopérateur est souvent une excellente opportunité d’intégrer une entreprise « par la petite porte » pour évoluer ensuite vers tous les autres services.

Dans beaucoup d’entreprises, les centres de relation clientèle sont de véritables pépinières dans lesquelles l’employeur va puiser pour répondre à ses besoins de recrutement.

Ce « passage » permet au jeune diplômé qui n’a pas encore de plan de carrière, de mieux cerner ses souhaits d’évolution, et à l’entreprise de connaître ses aptitudes et compétences  pour savoir où et comment les utiliser au mieux.

Quels diplômes un jeune diplômé doit-il posséder pour entrer dans les téléservices ?

Guillaume Milert :

Deux cas de figure se présentent. Soit le jeune est attiré vers un secteur d’activité spécifique (la banque, l’assurance, le tourisme…), soit ce sont les caractéristiques des métiers du téléservices qui l’attirent (sédentarité, contact clientèle, perspectives, etc).

Dans le premier cas, il a déjà une formation dans son secteur d’activité.

Il est alors recruté en tant que spécialiste de son secteur d’activité, et sera ensuite formé aux techniques du téléphone.

Dès son BTS tourisme ou son BTS assurance en poche, il pourra postuler auprès des entreprises de ce secteur qui se chargeront de le former aux téléservices.

Dans le second cas, il n’est plus besoin de justifier d’un diplôme. Seule la motivation compte.

Les entreprises sont à même de prendre en charge sa formation technique.

Alain Added :

Il est important de signaler que des initiatives ont été récemment prises au niveau des formations proposées.

Depuis septembre 2001 des formations initiales ont été créées pour préparer aux métiers des téléservices.

L’une est destinée aux jeunes de niveau Bac et leur donne un diplôme de niveau Bac+1 en téléservices. Elle est proposée dans plus d’une quinzaine d’écoles.

L’autre est préparée dans des IUT, et mène au métier de superviseur. En outre, il est possible de choisir des options « télé-services » dans divers BTS de marketing ou de vente.

Enfin, de nombreuses formations privées sont proposées au sein d’organismes de formation, notamment dans le cadre de l’alternance.

Francis Fossecave :

La formation se fait souvent en interne. Elle s’organise dès l’embauche autour de 3 axes :

- la pratique de l’entretien téléphonique,

- la maîtrise de l’informatique et des procédures internes,

- la connaissance des produits et services.

Les candidats débutants, diplômés ou non, ont souvent une meilleure écoute du client, c’est pourquoi de plus en plus d’entreprises préfèrent recruter ces profils pour leur donner en interne une « culture maison ».

De quelles qualités un jeune diplômé doit-il faire preuve pour convaincre le recruteur lors de son entretien ?

Thomas Champeytinaud, Ceritex :

Toute personne qui veut entrer dans les téléservices doit avoir une bonne élocution et une connaissance minimale en informatique pour pouvoir utiliser les outils mis à sa disposition.

Au cours de l’entretien, il doit avoir un discours cohérent, pour prouver qu’il saura être cohérent aussi face au client dans le cadre de son travail.

Il doit faire preuve de dynamisme et, idéalement, démontrer une connaissance du secteur d’activité.

Francis Fossecave :

Le jeune candidat doit faire preuve de qualités d’écoute, d’analyse et de synthèse.

Il doit veiller en permanence à la qualité du service client et ne pas craindre de se remettre en questions.

Il doit être conscient qu’il véhicule l’image de l’entreprise.

Alain Added :

Il est aussi très important que le jeune démontre à l’entreprise qu’il vient à elle non pas parce qu’il n’a rien trouvé d’autre, mais parce qu’il est intéressé par l’activité et l’image de la société, ou encore par les opportunités de carrière qu’elle offre.

Il faut rassurer le recruteur, lui montrer que l’on ne vient pas à lui à reculons.

Comment un candidat peut-il choisir vers quelle entreprise des téléservices se diriger ?

Francis Fossecave :

Un premier choix s’offre au candidat : postuler pour le centre de relations clients d’une entreprise ou bien intégrer un « outsourceur », prestataire de services pour le compte d’entreprises clientes.

Dans les deux cas, les missions sont pratiquement identiques : il s’agit de répondre aux besoins de la clientèle selon les directives données.

Toutefois, certains candidats vivent assez mal la relation triangulaire existant chez les « outsourceurs », entre employeur, employé et client final.

Ils préfèrent généralement travailler directement au sein de l’entreprise qui leur offrira des possibilités d’évolutions plus étendues.

Vanessa Gambert :

Certains candidats ont parfois été découragés, aussi, par la rentabilité immédiate qui était exigée d’eux dans les grandes structures des «outsourceurs».

Ils regrettent d’y être peu et mal accompagnés, peu formés notamment. Au sein d’Europ Assistance, nous proposons à tous les nouveaux chargés d’assistance une formation de deux semaines, alternant pratique et théorique.

Guillaume Milert :

D’un autre côté certains candidats apprécient beaucoup la possibilité qui leur est donnée, chez les «outsourceurs», d’avoir une grande variété de missions possibles, pour des clients différents.

Cette variété est aussi à prendre en compte pour choisir son entreprise.

D’autre part, ils bénéficient d’une formation qui leur permet d’être efficaces dès le début de leur emploi, et de valoriser ensuite leur expérience sur leur CV ; alors que dans certaines petites entreprises la formation n’est pas une priorité. L’évolution, en outre, est plus rapide chez les «outsourceurs».

Vanessa Gambert :

L’évolution est cependant aussi réelle au sein de beaucoup de centres d’appels intégrés aux entreprises.

En outre, les jeunes qui intègrent ainsi un centre d’appel du secteur qui les intéresse peuvent envisager de se diriger ensuite vers d’autres services de l’entreprise, par exemple vers des postes commerciaux…

Ils évoluent ainsi de manière transversale au sein du groupe.

Un jeune diplômé peut-il accéder directement à des fonctions d’encadrement ?

Francis Fossecave :

A mon avis, on ne peut pas devenir superviseur sans avoir eu une expérience significative comme téléopérateur.

Pour encadrer une équipe de façon efficace, il faut avoir soi-même vécu tous les problèmes auxquels les téléopérateurs  sont confrontés au quotidien.

Cette expérience « terrain » confère au superviseur une compétence reconnue et une autorité incontestée.

Alain Added :

Actuellement, les postes de superviseurs s’ouvrent de plus en plus à des personnes ayant été formées concrètement pour ces postes.

Ce ne sont plus les seuls téléconseillers, bénéficiant de la promotion interne, qui sont systématiquement nommés aux postes de superviseurs.

Il arrive sur le marché du travail des superviseurs qui savent encadrer, ou qui sont spécifiquement formés pour réussir à cette fonction.

Avec un Bac+4, ils peuvent ensuite devenir chefs de centre. Je pense qu’un superviseur doit savoir avant tout ce qu’est le management d’une équipe.

Vanessa Gambert :

Je considère que cette question dépend de la politique de recrutement au sein de chaque entreprise.

Dans notre société, par exemple, les superviseurs sont recrutés en interne, ils possèdent la culture de notre entreprise : une formation de manager nous semble moins intéressante qu’une connaissance de la réalité de nos métiers. On ne recrute pas de superviseur à l’extérieur à ce jour.

Quels arguments peuvent convaincre les jeunes diplômés de choisir le secteur des téléservices ?

Francis Fossecave :

La formation est l’un des principaux attraits vers ce secteur d’activité. Elle correspond à une réelle attente des jeunes.

Les salaires étant désormais comparables à ceux des autres secteurs, les jeunes candidats sont moins sensibles à l’argument salarial qu’à la perspective d’une bonne formation qui peut durer jusqu’à quelques mois en fonction du poste occupé et de la complexité de la mission.

Autre attrait non négligeable : un emploi en CDI permettant de mieux démarrer un parcours professionnel.

Beaucoup d’entreprises ont compris tout l’intérêt qu’elles avaient à développer cette pratique, en termes de stabilité, de motivation, et de qualité de service.

Virginie Rubin :

Organiser une formation sur un poste, notamment une formation longue, est le meilleur moyen pour l’entreprise de prouver qu’elle est capable d’investir sur la personne qui l’occupera.

D’autres éléments peuvent également être déterminants pour convaincre un jeune diplômé d’intégrer le secteur des téléservices : il s’agit bien sûr de l’environnement et des conditions de travail.

En effet, la convivialité du centre où travaille un jeune est souvent un élément déterminant .

Elle le motive parfois plus qu’une éventuelle prime horaire et le rassure, surtout lorsqu’il s’engage dans son premier emploi.

Guillaume Milert :

Autre avantage important du secteur des téléservices : les possibilités d’évolution. C’est surtout vrai chez les «outsourceurs».

Dès qu’un nouveau contrat est signé, qu’un nouveau site est ouvert, la promotion interne joue et les télé-acteurs peuvent accéder aux postes de superviseurs, qui eux-mêmes peuvent devenir chefs de centres…

Ils peuvent aussi évoluer vers la formation. Le but des «outsourceurs» est aussi d’éviter l’usure des collaborateurs à des postes de télémarketing ou de téléservices, qui sont souvent stressants.

La gestion des ressources humaines est devenue une préoccupation importante des sociétés du secteur, pour fidéliser les employés.

Y a-t-il des pièges à éviter ?

Thomas Champeytinaud :

Comme dans tous les secteurs d’activité, il faut veiller à entrer dans une entreprise sérieuse.

Les critères importants à prendre en compte sont variés : le jeune doit se renseigner sur l’existence d’une formation (généralement les entreprises sérieuses forment leurs nouveaux salariés). Cette formation doit être rémunérée.

Le candidat peut aussi se décider en fonction de l’environnement de travail, qui doit lui plaire.

Enfin, la question des horaires est très importante : ils doivent être précisés dès le début, par exemple dans le contrat.

Tharia Ouasti :

Un dernier conseil : une fois recruté, restez toujours professionnel : prévenez en cas d’absence, par exemple. C’est le meilleur moyen de réussir votre expérience dans les téléservices !