Fort de vos connaissances en informatique, jeune diplômé Bac+2 de l’informatique ou justifiant d’une première expérience de l’assistance téléphonique dans le secteur de l’informatique, vous pouvez actuellement intégrer la référence mondiale de l’assistance : Europ Assistance.

Vous avez très certainement déjà été client d’Europ Assistance, au cours de l’un de vos voyages ou dans votre vie de tous les jours.

En effet l’entreprise, inventeur du concept,  répond à votre appel 24 heures sur 24, 365 jours par an. En 2000, plus de 30 millions d’appels téléphoniques lui sont adressés, soit un appel toutes les secondes.

Elle a ainsi assuré 6,4 millions d’assistances à travers le monde (une assistance toutes les 5 secondes) et emploie aujourd’hui plus de 2800 collaborateurs.

Le marché de l’assistance est très porteur, puisque le nombre d’assistances à tout simplement été multiplié par 2,5 entre 1995 et 2000 (de 1,42 millions d’assistances, on est passé à 6,4 millions!), portant le Chiffre d’Affaires de l’entreprise à 3 milliards de francs en 2000.

La Passion de l’assistance

Lorsque l’on demande à Yves Galland, PDG d’Europ Assistance, ce qui l’a le plus frappé depuis son arrivée au sein de l’entreprise, en février 2000, voici ce qu’il répond .

 C’est l’esprit qui anime ses femmes et ses hommes et que je définirai en deux mots : la passion et la performance.

La passion, depuis que son fondateur, Pierre Desnos, a inventé l’assistance, il y a 38 ans déjà.

C’est le moteur de l’engagement de tous ceux qui, sur les plateaux, sont à l’écoute du monde 24 heures sur 24 au service personnalisé de nos clients.

La passion, c’est aussi la créativité de nos équipes commerciales et opérationnelles dans toutes les sociétés du Groupe pour être sans cesse à la pointe de l’innovation en matière de produits et de réponses aux exigences nouvelles de la société .

 Le concept de l’assistance

Le concept de l’assistance selon Europ Assistance, c’est d’organiser une aide efficace, et ce, le plus rapidement possible, adaptée aux besoins les plus divers de personnes en détresse, 24h sur 24, 365 jours  par an, quelque soit le pays où elles se trouvent.

L’entreprise, basée à Gennevilliers, en région parisienne, réalise ainsi 70% de son C.A. hors de France.

Elle décline son métier dans cinq domaines d’activités : l’assistance automobile, l’assistance médicale, l’assistance à domicile, la hot line informatique et le service information.

Si les deux premiers domaines d’activités représentent le cœur du métier d’Europ Assistance, l’entreprise ne cesse de décliner son action dans de nouveaux domaines qu’elle développe de façon importante.

L’assistance informatique est l’une de ces diversifications prometteuses.

L’entreprise recrute d’ailleurs actuellement plusieurs chargés d’assistance informatique, pour faire face à son succès

Les missions de l’assistance informatique

Le service d’assistance informatique remplit plusieurs missions. Soit le chargé d’assistance informatique va conseiller des professionnels, confrontés, dans le cadre de leur travail à des problèmes techniques, soit il aide directement un particulier, rencontrant des difficultés dans le cadre de l’utilisation de matériel informatique dans son foyer.

Les conseils peuvent ainsi aller de l’explication du mode d’emploi d’un logiciel maison à la résolution d’un incident technique à distance jusqu’à l’aide à la navigation sur internet, pour un particulier néophyte, ou pour l’assister dans l’installation d’un nouveau matériel.

De ce fait, l’offre d’Europ Assistance permet à certaines entreprises d’externaliser tout ou partie de leur service d’assistance informatique.

Les clients d’Europ Assistance sont aussi bien être une chaîne de Fast Food qu’une grande compagnie d’assurance.

Le Chargé d’assistance s’attache donc à diagnostiquer rapidement le problème rencontré.

Soit il lui est possible de le résoudre à distance, soit il en informe les services compétents afin qu’ils mettent en œuvre une intervention sur site, ou afin qu’ils interviennent à distance, dans le cas où il serait nécessaire d’intervenir via des codes d’accès et codes secrets confidentiels.

Créé en 1990 et en constante progression, ce service a traité l’année dernière plus de 60 000 dossiers à travers 140 000 appels téléphoniques.

Ouvert 7 jours sur 7, de 8 H à 20 H, il s’appuie sur une équipe de 35 collaborateurs.

Au cœur d’une grande entreprise

Très fortement inscrit dans l’univers des nouvelles technologies, le service d’assistance informatique bénéficie de toute l’expertise de l’entreprise en matière d’assistance, de son infrastructure et de ses outils pour assurer une prestation d’assistance irréprochable.

Il en est de même pour les conditions de travail de ses collaborateurs. Elles bénéficient en effet des accords conclus pour l’ensemble du personnel d’Europ Assistance.

Le chargé d’assistance informatique est embauché en CDI, temps plein sur quatre jours, ou temps partiel de 120 heures sur quatre jours consécutifs maximum.

Pour les collaborateurs temps plein, ils travaillent un week end par mois au maximum. Enfin, ils bénéficient de l’importante protection sociale, proposée par Europ Assistance.

Le poste de Chargé d’Assistance Informatique offre une large place à la vie personnelle, précise Pascal Ponchon, co-responsable du service.

Pouvoir préserver son temps personnel est l’une des caractéristiques du poste les plus appréciées par les candidats.

Ils apprécient notre engagement pour planifier les journées de travail un mois à l’avance et la possibilité de se développer personnellement et professionnellement sur le plan technique grâce aux nombreuses formations que nous proposons. 

Les profils recherchés

Pour ces postes, l’entreprise recherche des personnes ayant de bonnes connaissances informatiques.

Diplômées bac +2 informatique (BTS, DUT), ou justifiant d’une première expérience du service client ou de l’assistance dans le domaine de l’informatique, elles les candidats sont doivent être à même d’analyser, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes rencontrés par les clients.

De fortes capacités d’écoute sont indispensables pour la réussite à ce poste. « Notre mission est avant tout de satisfaire un client plutôt que de résoudre un problème technique », indique Alexis Claux, responsable du service.

Bien évidemment, lors des entretiens de recrutement, des tests informatiques et des tests de personnalité sont proposés aux candidats afin de valider leurs compétences.

Une intégration progressive

Dés son arrivée, le chargé d’assistance est intégré au sein de son équipe et va suivre une formation pouvant aller de 3 semaines à deux mois en fonction de sa mission.

Il n’intervient que progressivement dans la relation avec les clients d’Europ Assistance. Il évolue tout d’abord en double écoute avec un chargé d’assistance confirmé pendant une à trois semaines.

Ensuite, il devient semi-actif, puis progressivement prend en main toute la relation avec le client. Toute la période de formation est prise en charge par un « Chargé de Support Client », véritable expert et formateur à la fois.

Pendant toute la formation, les valeurs d’assistance et les notions de sens du service sont fortement mises en avant.

Comme dans tous les services d’assistance dispensés au sein d’Europ Assistance, les Chargés d’Assistance peuvent se rendre compte de l’importance accordée à la personne et non pas seulement à sa productivité au travail.

Ainsi, le Chargé d’Assistance Informatique est progressivement immergé dans l’activité du service.

Des mises à niveau régulières sont proposées à chacun de mettre à jour et compléter ses connaissances.

Il est ainsi possible d’évoluer vers d’autres services proposant une assistance technique faisant appel à des compétences métiers plus fortes.

Enfin, le Chargé d’assistance peut également évoluer vers le poste de Chargé Support Client, expert de l’assistance dans le domaine informatique et formateur interne.