Les métiers de la relation clients vous intéressent ? Adressez votre candidature à Teleperformance France, de nombreux postes de chargés de clientèle sont à pourvoir, tout au long de l’année,  au sein de son département Acquisition.

Créé en 1978, le groupe SR Teleperformance s’est dans un premier temps spécialisé dans les métiers du sondage et du télémarketing, avant d’intervenir également sur le secteur des téléservices.

Aujourd’hui, le groupe a clairement assis sa position parmi les leaders mondiaux en solutions télémarketing et en création de centres d’appels pour le management de la relation client.

Sa puissance et son efficacité reposent sur 20 000 collaborateurs répartis sur plus de trente pays. Les performances enregistrées illustrent parfaitement sa dynamique. En 2001, le chiffre d’affaires s’est élevé à 801.5 millions d’euros, enregistrant une progression de 31%.

Teleperformance France

Première filiale du groupe SR Teleperformance, Teleperformance France s’impose comme le leader incontesté sur le marché depuis deux ans. La société emploie près de 4 000 personnes réparties sur huit sites, dont six à Paris et en région parisienne, et deux en province, à Lyon et à Orléans.

Sur ces quelques 4 000 collaborateurs, 3 600 (en Equiva-lent Temps Plein)  sont des chargés de relation clientèle, des superviseurs…, en CDI pour 84% d’entre eux, et 400 font partie des  “ encadrants ” : cadres,  responsables de sites ou d’unités opérationnelles…

Certifiée ISO 9001, version 2000, Teleperformance France compte plus de 400 clients qui opèrent dans des domaines d’activité aussi variés que les télécommunications, les NTIC (Nouvelles Technologies de l’Informa-tion et la Communication), la banque, l’assurance, la vente par correspondance, la grande consommation, la presse, l’édition, les services, …

Soutenu par la forte croissance que connaît le secteur des téléservices et du télémarketing depuis cinq ans (entre 15 et 20 % par an), le chiffre d’affaires de Teleper-formance France s’est élevé à 148 millions d'euros en 2000, en croissance de 31 %, et devrait atteindre les 189 millions d'euros, en 2001, en  progression de 28%.

Affichant depuis trois ans une hausse régulière de près de 30 %, de son chiffre d'affaires, Teleperformance France conforte sa position de numéro un sur l'Hexagone.

Le Management de la Valeur Client, une notion essentielle

Premier outsourceur français de centres de contacts, Teleperformance France développe ses offres et ses savoir-faire autour du Management de la Valeur Client, aboutissement économique du CRM (Manage-ment de la relation Client).

“ Quel que soit le type de partenariat, l’objectif est d’accompagner la qualité de service d’outils de mesure de rentabilité afin de permettre aux entreprises des choix raisonnés quant aux stratégies de relation client à adopter. Le client est une source de valeur exponentielle qu’il faut apprendre à solliciter ”, développe Guillaume Milert, Directeur du département Acquisition.

Le département Acquisition

Le département Acquisition du Pôle Marketing Vente de Teleperformance France mixe les deux métiers émission et réception d’appels dans différents secteurs tels que les télécommunications, la finance, l’audiovisuel, la presse, la vente par correspondance.

“ Composé de centres de contacts dédiés à de grandes entreprises qui choisissent d’externaliser leur relation client, confie Guillaume Milert, notre Département s’est aussi spécialisé dans la gestion ponctuelle de grandes campagnes, par téléphone, d’aide à la vente (communication événementielle, création de trafic, prise de rendez-vous, qualification de fichiers...), de vente (souscription d’abonnement, vente directe, prise de commande…) ou de fidélisation (rétention, reconquête, suivi portefeuille clients…). Parmi les entreprises clientes du Département Acquisition figurent notamment Canal +, Maaf Assurances, American Express, Télé 2, L’Express. ”

Pionnier des logiques d’optimisation marchande, orienté CVM (Management de la Valeur Client) par sa structure en unités opérationnelles et sa démarche personnalisée au niveau des Ressources Humaines et des logiques qualité, le département Acquisition manage au quotidien la performance économique de la relation client.

Des offres d’emplois liées à des opportunités de carrière

“ Teleperformance France propose une palette de métiers (chargés de clientèle, formateurs, conseillers techniques et informatiques, responsables qualité…) dans les secteurs les plus variés, remarque Guillaume Milert.

La pleine croissance du marché impose de nouvelles exigences. Aussi pensons-nous que les sociétés qui ne réussiront pas à admettre que leur politique de gestion des Ressources Humaines est une composante essentielle de la qualité de service et qui ne la modifieront pas en conséquence n’existeront bientôt plus sur le marché. 

Teleperformance a toujours eu une longueur d’avance, et dans le domaine du management de la relation client, et dans la valorisation de ses collaborateurs. ”

Interrogé sur ce dernier point, Guillaume Milert poursuit :

“ Cette valorisation se traduit par une proportion de CDI de plus en plus forte, de meilleures conditions de travail et d’accueil, une formation référence, un esprit de corps, une grille de rémunération à augmentations programmées, des avantages sociaux nombreux, un suivi de carrière et des perspectives d’évolution rapides.

En délivrant un métier à nos jeunes recrues (métier qui n’est pas, rappelons-le, enseigné dans les écoles et les universités), nous les impliquons et les fidélisons. La meilleure preuve, quatre cadres sur cinq sont issus de la promotion interne.

L’évolution est importante : il y a quatre ans, seulement un tiers de nos collaborateurs travaillait chez nous en CDI. Aujourd’hui, ils sont près de 85%. Si nous réussissons à former les jeunes, deux ans plus tard nous aurons d’excellents chefs d’unité, cinq ans plus tard des chefs de service. C’est notre volonté, et le département Acquisition est un formidable découvreur de talents.

Des centaines de postes de chargés de clientèle

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à confier leur Relation Client à des spécialistes. Afin de satisfaire cette demande croissante et d’accompagner son développement, le département Acquisition renforce ses équipes et recrute des chargés de relation clientèle.

« Selon les mois, nous recrutons jusqu’à 100 chargés de clientèle pour notre seul département du XVème, souligne Guillaume Milert. Ces postes sont à pourvoir en CDI ou CDD, à temps plein (35 heures) ou partiel, et sont rémunérés selon l’expérience et l’ancienneté entre 14 000 et 17 000 euros bruts/an pour un temps plein ».

Le métier de chargé de clientèle

Prise de commande, réclamation, hot line, service assistance, devis à établir, traitement de mails, de courriers et de fax… le chargé de clientèle gère la relation client par téléphone aussi bien en émission qu’en réception d’appels.

Téléphone, fax et mail constituent ses principaux outils de travail et la polyvalence de son activité lui permet d’acquérir des compétences variées.

“ Les chargés de clientèle oeuvrent au sein de domaines d’activité aussi divers que l’assurance automobile, les produits pharmaceutiques, la presse…», observe Guillaume Milert.

Dès votre premier jour au sein du département Acquisition, vous êtes accompagné dans votre travail par un superviseur, un chargé d’opération ou un responsable client. Ce principe vous permet de bénéficier d’une formation continue au métier de chargé de clientèle et d’en maîtriser tous les aspects.

En choisissant le métier de chargé de clientèle au sein de Teleperformance France, vous optez et pour un vrai métier, et pour l’entreprise numéro un sur le marché. D’où un réel intérêt, non seulement professionnel, mais pouvant aussi s’intégrer dans votre gestion de carrière.

Des perspectives d’évolution certaines

“ Teleperformance France a toujours favorisé et privilégié l’évolution interne de ses collaborateurs les plus motivés et les plus sérieux, commente Guillaume Milert.

Ainsi, dans un premier temps, les chargés de relation clientèle peuvent-ils évoluer vers d’autres secteurs tels que les ressources humaines, l’informatique, Internet… mais également vers des postes de superviseur, puis de chargé d’exploitation ou de responsables d’unités ou basculer au sein de la direction commerciale et marketing de l’entreprise. ”

Ces promotions peuvent intervenir très rapidement si vous faites preuve de charisme et de qualités de management, deux à trois mois peuvent suffire.

“  L’évolution se traduit, par ailleurs, en terme de salaire selon une grille, et ce, dès neuf mois d’ancienneté. Des questionnaires d’évaluation et des bilans de compétences sont effectués régulièrement par notre service des Ressources Humaines ”, ajoute Guillaume Milert.

Et si, après deux ans, vous souhaitiez vous orienter vers une autre entreprise, l’expérience que vous aurez acquise vous permettra de vous vendre bien plus cher.

Profils recherchés

Les postes de chargés de relation clientèle s’adressent à des candidats âgés de 18 ans au minimum et de préférence de niveau Bac + 2. Elocution claire, dynamisme, sens du service client, rigueur, motivation et un certain état d’esprit ludique (car il faut aimer l’animation) feront de vous le candidat idéal.

Comment se déroule le recrutement ?

Vous êtes intéressé ? Téléphonez à Teleperfor-mance ou adressez, par courrier ou par mail, votre CV accompagné d’une lettre de motivation.

“ Une bonne élocution et la faculté de tenir un discours clair et dynamique faisant partie des qualités inhérentes à la fonction de chargé de clientèle, une première présélection s’opère par téléphone ”, développe Sylvie Gallen, Responsable des Ressources Humaines.

Les candidats retenus sont ensuite invités à une journée de sélection dans le XVème.

“ La matinée est consacrée à l’information des candidats, précise Sylvie Gallen. Nous présentons le groupe puis Teleperformance France et ses différents pôles pour conclure avec le département Acquisition.

Dans un deuxième temps, nous leur expliquons le rôle du chargé de clientèle ainsi que les techniques de vente qui leur permettront de mener à bien leur action (comment s’exprimer au téléphone, comment réagir…), cela à l’aide d’un guide d’entretien.

L’après-midi s’organise autour de tests pratiques : nous mettons les candidats en situation grâce à des jeux de rôles organisés par petits groupes de deux ou trois candidats. ”

Le soir même une réponse vous est communiquée et, dès le lendemain, les candidats sélectionnés commencent leur première journée au sein du département Acquisition.