La forte expansion des centres d’appels nécessite un recrutement de plus en plus spécialisé, de Bac+2 à Bac+4/5. Une expérience de téléopérateur(trice) peut souvent être un véritable tremplin pour intégrer ensuite une entreprise, car les possibilités d’évolution professionnelle sont de plus en plus attractives, sans compter les premières demandes dans le secteur de la Nouvelle Economie.

Le télémétier est « l’activité révélatrice de la modernité, au centre des tensions et bouleversements des modes de travail actuels », observe Pascale Levet, Responsable du Lab’ho, l’Observatoire des Hommes et des Organisa-tions, financé en grande partie par le groupe Adecco, et par de grandes entreprises pour des travaux d’expertise, comme Rhône-Poulenc, le Crédit Agricole, Elf

Qu’est-ce que les télémétiers ? 

Métiers « nouveaux », les télémétiers le sont parce qu’ils répondent à une demande des entreprises de plus en plus exigeante, et spécifique.

Ils remplacent souvent, et spécialisent fortement le poste de standardiste, d’hôtesse d’accueil, de téléconseiller depuis quelques années.

Les centres d’appels ne sont pas des organisations totalement nouvelles ; ils existent depuis longtemps déjà, supports des services de renseignements téléphoniques, de VPC (Vente Par Correspondance) ou des opérations de marketing téléphonique(*).

Le « marché » des centres d’appels a dix ans seulement, mais beaucoup d’avenir. On estime que la croissance des centres d’appels tourne autour de 20 à 30% par an, liée au développement, entre autres, du commerce à distance, et pour les particuliers, de l’achat par correspondance.

Paris, Lille et Lyon arrivent en tête, mais on voit le développement d’un certain nombre de centres d’appels en province, dans des villes moyennes, Angers, Caen, Dijon, Amiens, notamment lorsqu’il s’agit d’implanter une grosse structure, plus difficile dans les grandes villes.

Il existe deux types de centres d’appels ; les « call centers », majoritaires, où les salariés sont intégrés à l’entreprise, sur le site, et les centres d’appels externalisés réalisant des opérations de télémarketing chez des prestataires.

On observe que les centres d’appels des secteurs de l’informatique, de la banque et de la téléphonie sont majoritairement intégrés, tandis que les services divers, les assurances, la VPC et la communication font ponctuellement ou de façon permanente appel à des téléacteurs (ne travaillant pas sur le site).

Une stratégie relations clients

De plus en plus de grandes entreprises créent leur propre centre d’appels afin d’assurer un meilleur suivi clientèle dans toutes ses étapes, du premier contact à la vente, en passant par la fidélisation et l’accompagnement technique des prestations.

De même les petites entreprises font le choix de faire appel à des professionnels du contact téléphonique, afin de leur confier exclusivement une partie de la gestion des clients.

En effet la stratégie de développement qui est apparue, et qui devrait s’accentuer encore au cours des prochaines années, est celle de la « culture clients » : une bonne stratégie relations clients est celle qui fait la différence dans un secteur très concurrentiel, d’où l’émergence et le développement de ces centres d’appels spécialisés dans le contact client.

Le cas de Bouygues Telecom est significatif : pour répondre à un nombre croissant de clients (650 000 en 1998), le centre d’appels de Bouygues Telecom (téléphonie mobile) compte actuellement 1700 conseillers clients, répartis sur quatre sites.

Le développement stratégique de l’entreprise elle-même génère un besoin massif en terme de réponse apportée au client. Cette société amenée à recruter massivement des conseillers, a ouvert deux sites supplémentaires à Bordeaux et à Tours à la fin de l’année 2000 (*).

Or de grandes disparités de responsabilités existent dans les centres d’appels, en matière de postes et de qualifications.

On s’aperçoit par exemple que les « hotliners » (conseil et assistance technique informatique aux utilisateurs) requièrent, en plus d’une solide formation informatique, une bonne disponibilité à distance et une exigence de service pour satisfaire le client ou l’utilisateur.

Traiter les appels entrants ou sortants nécessite une qualification particulière.

Des formations régulières par le centre d’appel permettent une réadaptation constante du téléacteur auprès du client et par rapport à l’évolution incessante de la demande, quantitative et qualitative.

D’autre part, encore marginaux mais appelés à un très important développement, les « Web Call Centers », jusqu’à maintenant utilisés dans le e-commerce, l’aide à la navigation et le SAV, devraient dans quelque temps permettre à un internaute d’entrer en contact téléphonique immédiat avec un téléopérateur d’un simple clic de souris.

Le nouveau challenge pour les centres d’appels, d’ici 2002, est l’intégration de tous les types de médias (téléphone, fax, messagerie électronique, web chats, etc.) aux systèmes vocaux de téléphonie existants.

Une demande croissante de téléopérateurs devrait en résulter, car la prévision pour 2003 est d’environ 600 sites de ce type en France.

Les salariés des centres d’appels

Ils sont 150 000 salariés à travailler dans ce secteur, et doivent doubler d’ici 2003.

Le point commun de leur activité est le travail par téléphone, par appels entrants ou sortants.

Et pourtant la dénomination du poste varie d’une responsabilité à l’autre, selon qu’il s’agit du type de poste, et varie d’un salarié à un autre, selon leur propre définition de cette activité en plein essor, au croisement du conseil, de la réception, du suivi technique, du travail de prospect.

C’est pourquoi le défaut d’appellation des salariés de ce secteur conduit à utiliser les termes de « téléopérateur, télévendeur, téléconseiller, chargé de clientèle, téléprospecteur, téléréceptionniste… », qui se regroupent dans 42% des cas et des qualifications, à celui de téléacteur(trice).

Les qualifications peuvent être regroupées sous quatre domaines de compétences : gestion, administratif, commercial, technique, à l’intérieur desquelles les fonctions sont très différentes, et appellent donc un savoir-faire spécifique.

Les salaires et conditions de travail

L’environnement du poste de travail du téléacteur tient au degré de modernisme du centre d’appels. Certains sites d’appels sont encore archaïques.

Mais la grande majorité des centres d’appels accorde un espace et des conditions de travail adaptées au téléacteur, associés aux nouvelles technologies qui ont permis de sophistiquer le CTI (Couplage Télécommunications Informatique), pivot de la révolution du centre d’appels, car cette technologie permet la remontée en temps réel sur l’écran du téléopérateur, d’informations concernant le client, lui-même automatiquement dirigé vers tel ou tel téléopérateur selon sa langue, ou le type de produit, par exemple.

Avant de décrocher, l’opérateur dispose donc déjà des informations complètes sur le client, visibles sur son écran d’ordinateur.

D’autres technologies moder-nes issues du CTI se développent, regroupées sous le sigle CRM (Management de la Relation Client) : distribution automatique d’appels (1), predictive dialing (2), serveur vocal interactif (3), téléphonie informatique.

De ce fait les compétences humaines recherchées tendront à devenir plus complexes et spécifiques qu’auparavant. Pour l’instant on observe dans ce secteur une présence majoritaire de jeunes, avec ou sans formation initiale ; étudiants cumulant ce travail à mi-temps, ou jeunes diplômés ayant déjà eu une première expérience professionnelle.

Selon les qualifications, l’expérience acquise, l’évolution du poste, et le type de centre d’appels, les salaires des téléopérateurs vont du SMIC à environ 10 000F bruts.

De façon générale, les salaires pratiqués dans les centres d’appels intégrés sont plus élevés que chez les sous-traitants (*).

Dans les centres d’appels intégrés, la rémunération d’un téléconseiller de base tourne autour de 9000 à 10 000F. Chez les sous-traitants, les chiffres tournent autour de 7000F bruts par mois.

A ces montants mensuels s’ajoutent, pour 20% des salariés, des primes du type treizième mois, ou sur l’atteinte d’objectifs qualitatifs.

Pour le personnel d’encadrement, des systèmes de rémunération variables se développent aussi : stock-options, primes financières en fonction de la rentabilité du centre, ou en relation avec des enquêtes de satisfaction clientèle.

Les possibilités de carrières

Dans ce secteur, la réussite d’un parcours n’est pas liée à un diplôme particulier. Un bon téléacteur peut en 5 ans devenir superviseur, chargé d’une équipe de téléopérateurs, puis responsable de plateau.

« Dans une équipe de téléacteurs, le repérage des compétences se fait très rapidement », affirme Pascale Levet. La télé-communication avec pour seul outil le téléphone fait s’affirmer assez vite un besoin de reconnaissance de la part des téléacteurs.

Même sans évolution de carrière au sein des centres d’appels, l’expérience est valorisante dans un CV, et certaines compétences sont définitivement acquises.

Le télémarketing est vécu dans ce cas comme un tremplin professionnel, et il faut savoir qu’un centre d’appels intégré est un véritable vivier de candidats pour des postes en CDI au sein même de l’entreprise qui l’abrite.

Le recrutement des salariés

Très peu de filières de formation « téléaction » existent pour l’instant. Les 150 000 salariés de cette activité sont en grande majorité titulaires d’un Bac, et pour la moitié d’entre eux, ont effectué quelques années de formation universitaire généraliste.

A métier nouveau, et sans qualification particulière requise, correspond un recrutement massif d’une jeune tranche d’âge : 76% de la population des centres d’appels ont moins de 30 ans, et 86% ont moins de 2 ans d’expérience dans les métiers du téléphone (généralement les –25 ans représentent 8% des salariés d’une entreprise).

Il faut noter que 76% sont des femmes, et que l’encadrement est majoritairement masculin à 72%.

La plupart ont eu une première expérience professionnelle, même courte, et la moitié d’entre eux a un niveau Bac+2, ce qui semble être un niveau minimal pour exercer ce métier, et tend à devenir un standard pour postuler à un emploi de téléacteur.

Dans les faits, on recense pas moins d’une quarantaine de formations initiales chez les salariés de la téléaction, qui vont du CAP, du DUT et du BTS Hôtellerie à Bac+5 (langues, économie…), ce qui rend compte de la diversité des filières qui amènent un candidat à postuler pour un emploi de téléacteur.

Les motivations qui mènent à l’intégration d’une équipe de téléacteurs sont diverses. Le hasard d’une annonce et les relations constituent les raisons principales pour la majorité des salariés questionnés, et d’autre part l’opportunité de faire une carrière commerciale, même constamment « à distance », et la possibilité de rentrer plus facilement dans la vie active (les barrières sont levées grâce au seul outil téléphone) sont des opportunités intéressantes.

Comment postuler ?

L’opérationnalité, la qualité relationnelle, la culture générale et la motivation sont les premières compétences requises pour répondre aux offres de télémarketing, tandis qu’une spécialisation en commerce ou en informatique est toujours un plus.

Des formations préalables à l’intégration d’une équipe de téléacteurs, et continues ensuite, sont assurées sur le site même du centre d’appels.

Si vous souhaitez effectuer des missions ponctuelles, répondre à une offre d’un cabinet de recrutement spécialisé dans les téléservices peut être une bonne solution et vous permettre, outre le fait de déterminer précisément votre profil avec les consultants, et d’être présenté comme candidat à une mission correspondant au mieux à vos affinités, de choisir vos critères de travail, temps complet ou partiel, choix des plages horaires… et également par le biais du réseau des agences spécialisées téléservices chez Adecco, présentes dans toutes les grandes villes.