Les entreprises dotées d’un centre d’appels sont de plus en plus nombreuses et dans des secteurs de plus en plus variés.

Créateurs d’emplois, les centres d’appels ont besoin de personnels de plus en plus compétents.

Les besoins en ressources humaines pour les centres d’appels des petites et grandes entreprises sont de plus en plus importants. La maintenance et la logistique que nécessite la mise en place de ces centres obligent les entreprises à recruter des spécialistes.

Les Centres d’Appels connaissent une croissance de 20 à 30% par an, pour un chiffre d’affaires qui atteindra quelques 30 à 40 milliards de francs en l’an 2000. En France, on ne compte que quelques 150 000 téléconseillers, soit 0,6% de la population active contre 6% aux Etats-Unis...

Un développement croissant des Centres d’Appels

La France connaît depuis quelques années un développement croissant des centres d’appels. Les entreprises françaises ont intégré ce nouveau canal de communication dans leurs plans de développement stratégique et sont de plus en plus nombreuses à s’être dotées d’un centre d’appels.

« Au départ, les centres d’appels concernaient essentiellement des fournisseurs d’accès Internet , des opérateurs Télécoms ou des SCS (sociétés de commercialisation de services). Puis les centres d’appels se sont développés, notamment dans les sociétés financières pour les crédits.

Ils sont intégrés par des entreprises dans des secteurs de plus en plus variés : banque, assurance, vente à distance, fournisseurs d’accès Internet, opérateurs Télécoms, distributeurs informatiques, maintenance informatique, tourisme, éditeurs de logiciels, chaînes de TV, constructeurs... » remarque Alain Added, Directeur de Phone Global Ingénierie, Cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers des télécommunications.

30 à 40% des entreprises disposeront d’un service client par téléphone dans les prochaines années (source Gartner) d’où une augmentation considérable des emplois.

« 250 000 emplois vont être créés d’ici trois ans dans ce secteur en France, nombre d’emplois supérieur à celui du secteur de l’automobile » affirme Arnaud Thierry, chargé de mission à l’Agence de Développement Economique du Loir et Cher.

« Les centres d’appels se développent très rapidement et nous avons de plus en plus de demandes de la part d’importantes entreprises qui ont des centres d’appels telles que SFR, TPS,  Chronopost… » souligne Marie Rose Reuzeau, Directrice de l’ANPE d’Issy Les Moulineaux.

« Si bien que nous avons dû nous organiser rapidement pour connaître les métiers et les faire découvrir aux demandeurs d’emploi. Nous avons tous en tête le télémarketing, pourtant très différent des centres d’appels, ces derniers offrant de vrais métiers, des métiers d’avenir ».

« Je travaille notamment avec une entreprise spécialisée dans la téléphonie mobile pour qui je recrute en moyenne 130 conseillers clientèle par mois. Nous avons été en poste chez eux afin d’identifier les qualités nécessaires pour ce type de poste afin de bien communiquer sur le poste » remarque Madame Trichard, Conseillère à l’ANPE d’Issy les Moulineaux.

Pourquoi un tel développement?

Le véritable essor des nouvelles technologies, les enjeux croissants des entreprises, notamment la satisfaction et la fidélisation des clients existants et la conquête de nouveaux marchés, expliquent l’augmentation des téléservices.

Face à la banalisation des produits, les entreprises savent désormais qu’elles doivent se différencier par les services. Dans de plus en plus d’entreprises aujourd’hui, le centre d’appels téléphoniques est ainsi placé au cœur de la relation avec les clients.

Les entreprises ont en effet pris en considération la fidélisation des clients. Ceux-ci sont de plus en plus exigeants car ils ont pris l’habitude d’être servis, écoutés et conseillés.

En améliorant le service client, l’entreprise se différencie efficacement. Elle accompagne ses clients, leur offre une prestation personnalisée, leur garantit une forte liberté d’accès et peut, par une segmentation de ses clients, décliner son action promotionnelle grâce au CTI (couplage téléphonie informatique).

Le téléconseiller, à la réception d’un appel téléphonique, découvre simultanément sur l’écran de l’ordinateur, la fiche du client suite à l’identification de son numéro de téléphone. Le centre d’appels devient un véritable centre de relations clients.

L’opérateur dispose d’informations utiles, instantanément accessibles, lui permettant d’inscrire son action dans un suivi commercial à court et moyen terme.

Pour être optimisés, les centres d’appels appellent à l’émergence de nouvelles compétences pour maîtriser les nouveaux médias et assurer des transactions à forte valeur ajoutée.

L’exemple du Crédit Agricole

« Chaque agence du Crédit Agricole met en place des centres d’appels. Nous considérons que le centre d’appels est un point de passage pour intégrer la banque. Nous proposons une formation initiale à chaque nouveau conseiller et ensuite, il est parainé par un tuteur pendant les deux premiers mois.

L’ambiance est conviviale car nous avons de petits plateaux offrant une ergonomie de qualité : couleurs, mobilier, salle de pause… Les plateaux ont chacun leur spécificité : gestion de la clientèle à distance (gestion de portefeuilles), hot line/help desk, appels sortants, appels entrants et il est possible d’évoluer d’un plateau à l’autre.

Nous avons un grand besoin de recruter, en priorité des personnes souhaitant intégrer le secteur de la banque. Dans l’encadrement, nous intégrons des personnes issues de différents domaines, tels que le marketing.

Les horaires sont individualisées : 3 jours, 3 jours et demi, 4 jours… Les superviseurs font du coaching de proximité, animent des journées de formation… Nous enclenchons des programmes de formation à d’autres métiers de la banque.

Par exemple, un conseiller depuis deux ans chez nous, peut s’orienter sur les métiers du contentieux selon la demande, après avoir suivi en interne une formation à ce métier.

Concernant les métiers de l’encadrement, nous cherchons une aptitude managériale en interne ou en externe. Avoir l’expérience du téléphone est un  plus.

2/3 des postes d’encadrement sont recrutés en externe et 1/3 en interne. Chacun peut évoluer d’un métier à un autre : recouvrement, grands comptes… » explique Dominique Cornière, Responsable de la plate-forme téléphonique du Crédit Agricole à La Roche-sur-Yon (Vendée). 

De plus en plus de centres d’appels en province

La répartition géographique des Centres d’Appels est de 60% en Ile-de-France et de 40% en Province. S’ils se développent à Paris, ils sont également de plus en plus présents en province.

« Les collectivités locales se sont aperçues que les centres d’appels étaient créateurs d’emplois, si bien qu’elles facilitent l’implantation des centres d’appels dans les régions » explique Alain Added, Président de Phone Global Ingenierie.

« Les critères d’implantation d’un centre d’appels dans une ville sont : des locaux adaptés, spécifiques à la location et disponibles dans un bref délai, avoir le choix parmi plusieurs opérateurs télécoms (qualité du débit d’informations) et enfin, les ressources humaines, c’est à dire la possibilité de pouvoir recruter des salariés sur place et de les former.

Par exemple, ATOS, société spécialisée dans le téléachat, a embauché 150 personnes sur Blois (ville de 70 000 habitants) en très peu de temps. Elle s’est adossée à l’ANPE pour son recrutement » remar-que Arnaud Thierry, chargé de mission à l’Agence de Développement Econo-mique du Loir et Cher.

« Je dirige un centre d’appels mis à disposition des entreprises et des collectivités locales (en réception et en émission) » explique Michèle David, Directrice générale de la société Aramis à Nantes.

« Nous sommes une PME de télémarketing avec 15% de notre clientèle à Nantes et le reste sur la France. Nantes compte beaucoup d’agences de publicité et de marketing direct.

C’est un métier en explosion, car nous sommes dans une dynamique de marketing, de relation avec le client, des particuliers ou des entreprises.

Il y a de plus en plus de « reroutage » d’appels. En réception d’appels par exemple, lorsqu’une entreprise ferme pendant 3 jours son service clientèle (lors d’un séminaire par exemple), elle nous confie le réception de ses appels.

Nous allons de plus en plus informatiser notre plateau pour devenir un webcall center ».

« Comme il y a beaucoup de VPC à Lille, les centres d’appels se multiplient. D’autre part, France Télécom Mobiles s’est implantée récemment et a recruté 500 personnes en 9 mois, Cofidis (dans le crédit), La Redoute… ont également leur centre d’appels.

Mais il faut se former, lorsque l’on vend du crédit par exemple, il faut quelques compétences. Deux formations ont ainsi été créés à Lille : une par la Chambre de Commerce et l’ESCP Lille a créé une cellule de management des centres d’appels » affirme Sébastien Duprez, Ingé-nieur d’affaire pour APIM (Lille).

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels, call center en anglais, est une entité composée de téléconseillers dont la vocation est de gérer à distance, par téléphone les clients et les prospects de l’entreprise.

Le centre d’appels se distingue d’un simple plateau téléphonique dans la mesure où il s’intègre à l’entreprise elle-même, en lui offrant un moyen d’approfondir et de rationaliser sa relation avec la clientèle.

L’utilisation conjointe de l’informatique, du téléphone, de progiciels et de base de données permet de gérer autrement les relations avec la clientèle, en toute efficacité.

Un centre d’appels est une organisation dont la mission est de recevoir des « appels entrants » et/ou de générer des « appels sortants ».

« Un centre d’appels repose sur quatre pôles : les Ressources Humaines, la technologie, la logistique et la culture/méthodes de marketing » explique Arnaud Thierry, chargé de mission à l’Agence de Développement Economique du Loir et Cher.

Un centre d’appels n’a pas uniquement un rôle commercial, ses missions sont diverses : assistance aux clients ou aux réseaux de distribution, fidélisation, gestion de la relation, télévente, télérecouvrement...

L’objectif d’un centre d’appels peut entrer dans trois catégories principales : la vente, le support/l’assistance et l’information.

• Différentes utilisations des centres d’appels

L’utilisation d’un centre d’appels diffère d’une entreprise à une autre, selon ses services et ses produits. Le centre d’appels peut en effet avoir un rôle commercial, un rôle d’assistance, de conseil, d’études… si bien que la mission du téléacteur sera très différente d’un centre d’appels à un autre.

Voici quelques exemples de services proposés par un centre d’appels :

« Les télécoms, avec la multiplication des abonnements aux mobiles, et la multiplication des offres, font augmenter les besoins des centres d’appels et donc de téléconseillers. Dès qu’un abonné rencontre un problème, il fait appel à un téléconseiller » remarque Daniel Bors, Gérant de LCI. 

Par exemple, chez Mondial Assistance, le téléconseiller a une mission d’assistance, il cherche à régler un problème, c’est un métier passionnant. Quand on appelle le SAMU, c’est un téléconseiller qui répond. Chez Air France, lorsqu’un avion est complet, le téléconseiller réoriente le client sur un autre vol.

« Les Assedics ont également une plate-forme, car la relation au public se fait de plus en plus individuellement, au détriment de l’information de masse » précise Quentin Duvivier, Conseiller Principal de l’ANPE de Levallois Perret. 

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à avoir recours au télérecouvrement, c’est à dire à faire le choix du recouvrement des créances par téléphone. Dans ce cas, le téléconseiller appelle le « mauvais payeur » pour lui rappeler qu’il a une facture dans telle ou telle entreprise.

Les services après-vente gèrent les problèmes de clients, répondent à leurs questions en essayant de résoudre un problème technique par exemple. Dans ces différents exemples, le téléconseiller n’a quasiment aucun rôle commercial.

Par exemple, en composant un numéro vert ou indigo, la personne téléphone afin d’obtenir des informations.

Professionnali-sation des métiers des centres d’appels

Attention de ne pas confondre Centre d’Appels et Télémarketing. Le télémarketing s’adresse à des étudiants, il s’agit le plus souvent de postes précaires, de jobs d’été d’un mois à trois mois, et souvent à temps partiel.

Les métiers des Centres d’Appels, sont de plus en plus des emplois à durée indéterminée, à temps plein ou partiel selon le centre.

En effet, les métiers du téléservice se professionnalisent et se structurent en fonction des besoins grandissant de tous les secteurs.

Le personnel est de plus en plus qualifié, de bac + 2 à bac +5. Le centre d’appels exige l’intervention de chargés de clientèle plus compétents, capables de gérer toutes les informations techniques des comptes clients.

La maîtrise de la qualité de service dépend de la bonne compréhension technique du téléconseiller.

« Le téléconseiller a un rôle très important. Premier contact, il donne l’image de l’entreprise aux clients ou prospects. C’est pourquoi les entreprises ont tendance à améliorer l’environnement des plate-formes et offrir de plus en plus de primes d’assiduités » souligne Monsieur Jacquinet, Directeur de Colorado, Ecole spécialisée dans la formation aux métiers des centres d’appels.

De nombreuses évolutions de carrière possibles

Les évolutions de carrière sont nombreuses et les opportunités ne manquent pas. Ainsi, en intégrant un centre d’appels, un plan de carrière pour le nouveau venu se profile à l’horizon,  avec des formations à la clé car les métiers sont de plus en plus pointus (nouveau logiciel, webcall center...).

Les entreprises ont une véritable volonté de stabiliser leurs salariés et de les faire évoluer afin de les amener à des postes d’encadrement : superviseur, responsable de plateau ou de site, Directeur de centre. Avec un ou deux ans d’expérience au téléphone, il est possible de devenir chef de plateau.

Pour tout ce qui concerne la haute technologie ou des domaines spécialisés, qui impliquent une formation plus technique et moins généraliste, les entreprises embauchent des ingénieurs, techniciens, juris-tes, assureurs... Ou encore des spécialistes : informaticiens, étudiants en médecine, nutritionnistes...

Voici 5 témoignages de professionnels qui illustrent cette tendance :

« Le centre d’appels est un bon tremplin pour devenir superviseur, responsable de plateau ou basculer au sein de la direction commerciale et marketing de l’entreprise »  affirme Michèle David, Directrice Générale d’Aramis.

« Même si le salaire est peu élevé les premiers mois, si une personne est performante, au bout de 6 mois elle pourra évoluer, les perspectives d’évolution étant nombreuses au sein d’un centre d’appels.

Les personnes ayant un niveau bac peuvent faire des carrières exceptionnelles dans ce secteur, car aujourd’hui il n’y a pas encore de barrière telle que le diplôme » remarque Monsieur Jacqui-net, Directeur de Colorado.

« Le métier de téléconseiller/téléopérateur est un métier à part entière avec de vraies évolutions de carrière vers des postes à responsabilité : superviseur, chef de plateau, responsable de la formation… » affirme Daniel Bors, Gérant de LCI (cabinet de recrutement).

« 50% de notre recrutement se fait dans les centres d’appels et les demandes sont très importantes pour deux types de métiers : le téléconseiller, qui reçoit des appels, et le télévendeur, qui émet des appels »

A noter également  que « lorsque des personnes quittent un centre d’appels, elles ont généralement différentes propositions d’emploi et ne viennent pas s’inscrire à l ‘ANPE, car le métier de téléconseiller a été un tremplin pour eux.

Avoir été téléconseiller est un plus sur une carte de visite, c’est un passage reconnu qui permet d’accéder à d’autres postes au sein d’autres entreprises » précise Madame Reuzeau, Directrice de l’ANPE d’Issy Les Moulineaux

« Issue du secteur financier, j’ai débuté au téléphone, puis j’ai évolué. Je recherche tous types de profils, de toutes formations et de toutes expériences.

En interne, les possibilités d’évolution sont nombreuses, cependant beaucoup de collaborateurs nous ont quitté pour d’importantes entreprises où ils ont un poste important, car cette expérience dans une entreprise de télémarketing sur le CV est très bien perçue » remarque Madame Hafar, Respon-sable du recrutement chez Convergy’s.

Pérennité des emplois

« Il est à présent possible de choisir de travailler dans tel ou tel centre d’appels en fonction de ses compétences, mais également de ses goûts. Les entreprises font des efforts importants au niveau de la formation (3 jours à 3 semaines, parfois plus selon l’entreprise), mais également au niveau de la qualité des conditions de travail (ergonomie des lieux par exemple), car vu le coût de la formation, elles veulent limiter le turn over » souligne Alain Added

Quali-Phone compte 450 postes de travail en région parisienne et à Poitiers et ouvrira bientôt un centre à Troyes. La société arrivera ainsi à 600 postes de travail.

Quali-Phone a un programme de recrutement intensif avec des perspectives à court et long terme.

« Tous nos collaborateurs se verront proposer des postes à plus ou moins de responsabilités. L’an dernier le turn over a été de 15% chez nous (il est plus important à Paris qu’en province).

2/3 de notre personnel est embauché en CDI. Nous nous efforçons de transformer le plus possible de CDD en CDI pour les candidats qui le souhaitent » affirme une personne de la société Quali-Phone

Se former aux métiers des centres d’appels

Sur Paris et l’Ile-de-France, il n’existe pas encore (ou un ou deux) de centre de formation spécialisé dans les métiers des centres d’appels, ni de diplôme reconnu au niveau national. Mais au vu de l’évolution rapide de ces métiers, cela ne saurait tardé, d’autant que les niveaux de compétences requis sont de  plus en plus importants.

Cependant, les entreprises ont compris qu’il fallait donner une formation aux nouveaux, car on ne s’improvise pas Télé-vendeur ou Télé-conseiller.

« Nous nous sommes aperçus que les entreprises devaient prendre le temps de former les nouveaux : une formation initiale au produit et/ou au service de l’entreprise pour garantir une homogénéité du discours, ainsi qu’une formation aux fondamentaux du télémarketing. Il faut apprendre au télé-conseiller à aller au-delà de la demande du client.

D’autre part la communication interne est très importante. Baromètre de la satisfaction du client, le télé-conseiller doit transmettre le retour sur les entretiens téléphoniques. Par exemple, un tour opérateur propose une promotion sur un pays, les appels ne sont pas consolidés…

Les télé-conseillers doivent faire remonter les informations concernant les clients ayant appelé mais qui ne réservent pas. Quelles en sont les raisons ? Le tour opérateur peut alors adapter la promotion » affirme Micheline Maximin, Consultante chez Phone Global Ingénierie.

« Je gère un centre d’appels et nous formons nos conseillers dès leur arrivée. Ils bénéficient également d’une formation continue afin de les faire évoluer. Mon recrutement ne peut fonctionner que si je m’appuie sur mon département formation.

Seule une solide formation permet d’acquérir les compétences pour une bonne utilisation du téléphone et pour une véritable connaissance du client pour lequel on travaille » explique Nadia Haffar de la société Convergy’s.

« Nous formons des encadrants au sein des entreprises afin qu’ils forment eux-mêmes leurs télé-conseillers, car la formation est fondamentale » affirme Michèle Boyer, Directrice de la société Qualistar.

Une fois recrutée par le groupe Ceritex, spécialiste des métiers de l’accueil physique et téléphonique, chaque personne est formée pendant une semaine chez le client par un formateur Ceritex.

Suite à cette formation qui a lieu pendant leur temps de travail, les conseillers clientèle sont accompagnés et suivis pendant un jour ou deux pour évaluer leur réactivité et  leur autonomie. Une fois seulement qu’ils sont opérationnels et autonomes, ils peuvent travailler seuls.

Profils recherchés selon différents professionnels

D’une manière générale, pour ce qui concerne les équipes au téléphone : chargé de clientèle, Hot Liner, téléconseiller..., les personnes doivent avoir une voix phonogénique, une bonne expression orale, de la patience, de la courtoisie, le sourire au téléphone.

Mais elles doivent également avoir de nombreuses qualités professionnelles telles que : apprendre vite, avoir une bonne mémoire, être rigoureux dans l’exécution, dans la qualité du discours, disposer d’une bonne vitesse de saisie, connaître l’informatique, aimer le travail en équipe, être réactif, savoir gérer son stress...

« Trois critères sont essentiels pour accéder à ces métiers : les compétences techniques, variant en fonction de l’entreprise, l’habilité personnelle : l’habilité à la communication écrite et orale, en interne et en externe, être à l’écoute du client, l’habilité à la flexibilité et à la constance, rester efficace en cas de tensions » souligne Pierre Liège, Chargé de mission.

« Un candidat ne peut être le clone de celui qui s’en va, mais il faut retrouver le potentiel ou « l’employablité personnelle » (somme de compétences, somme de l’habilité et somme du comportement et de la motivation) que ce soit un homme ou une femme, jeune ou moins jeune, diplômé ou autodidacte ».

« Le profil type du téléconseiller est un candidat bac + 2, avec une forte connotation commerciale, un excellent relationnel, une bonne écoute et de la mobilité dans ses horaires » affirme Daniel Bors, Gérant de LCI, Cabinet de recrutement.

Pour Quentin Duvivier, Conseiller principal de l’ANPE de Levallois Perret, les 4 qualités d’un bon conseiller sont : « s’exprimer avec clarté et efficacité, résister au stress, à l’échec, être capable de se conformer à des processus de traitement (argumentaire établi…), et enfin la capacité de s’adapter d’un appel à un autre (adapter son argumentaire commercial, par exemple).

Mondial Assistance par exemple, change sans cesse de sujets, de problématiques. A partir d’un métier de base, il y a diversification de par les compétences techniques».

Selon Alain Added, Directeur de Phone Global Ingenierie, pour être Technicien Hot Line, les candidats doivent être titulaires d’un BTS ou DUT en micro-informatique bureautique, connaître les produits Word, Excel, Access et avoir une parfaite élocution.

Si vous êtes dotés de ces qualités et que les métiers liés au téléphone vous intéressent, n’hésitez pas à intégrer un centre d’appels, les opportunités y sont nombreuses.

La moyenne des salaires de ces métiers

Pour Renaud Benquet de la société Intraphone, société spécialisée dans la présélection de candidats sur l’ensemble des métiers du téléphone, un chargé de clientèle perçoit une rémunération variant de 45 à 55F/heure selon l’entreprise.

« Nous recrutons des personnes de bac + 2 à + 5, et en fonction du niveau où nous l’avons recruté, chaque conseiller touche entre 10/12 000F et 15/18 000F/mois » remarque Antoine Dumas, Consultant chez CRM-IBM Consulting Group.

Pour J.François Bellanger, Consultant chez Phone Global Ingénierie : « Un débutant peut toucher 110KF. Plus une personne est spécialisée, plus elle aura du prix sur le marché. A partir de 2/3 ans d’expérience, elle pourra toucher entre 150 et 160KF ».

« En fonction du client, la rémunération est variable. Nous avons beaucoup de clients qui offrent des primes pour les conseillers performants. Dans l’encadrement, il faut compter entre 10 500 et 14 500F brut/mois. Les responsables de programme peuvent percevoir 250KF et plus » déclare Madame Hafar, de la société Convergy’s.

Pour Evelyne Hayère de chez Quali Phone : « Pour fidéliser les téléconseillers, il faut les rémunérer correctement, mais ce n’est pas seule condition. La promotion est importante. Nous avons d’ailleurs de plus en plus besoin de responsables de programme, rémunérés 250KF environ ».