L’apparition de nouveaux opérateurs, l’explosion du marché  des mobiles et la croissance des connexions à Internet,… :

Le secteur de la téléphonie connaît aujourd’hui un boom sans précédent.

Notre vie privée a déjà été bouleversée par l’utilisation du téléphone portable. Pourtant, nous sommes loin d’imaginer ce que sera l’explosion des télécommunications dans l’entreprise.

Phone Global Ingénierie, créée voici un an seulement, propose déjà les emplois dans la télécommunication de demain.

L’explosion du marché des télécommunications est aujourd’hui une réalité. L’arrivée de nouveaux opérateurs, les premiers effets de la déréglementation, le lancement de nombreux  nouveaux produits et la forte concurrence  entre les sociétés de services, ont déjà entraîné de profonds bouleversements dans le secteur des télécommunications.

Pour l’utilisateur, les bouleversements sont importants. On ne téléphone plus comme avant. Plutôt que de téléphoner moins cher, on téléphone beaucoup plus.

La baisse des tarifs, la déréglementation et l’utilisation des nouvelles technologies nous font téléphoner autrement. Et si l’on en croit les spécialistes, la tendance est loin de s’inverser.

L’utilisation conjointe du téléphone et de l’informatique

Si l’on peut dire que l’utilisation du téléphone dans l’entreprise va connaître un développement exponentiel, c’est parce que, outre atlantique, un nouveau marché s’est rapidement imposé: celui des centres d’appels (call centers).

Qu’est ce qu’un call center ?

Un centre d’appel est une entité composée de téléconseillers dont la vocation est de gérer à distance, par téléphone, les clients et les prospects de l’entreprise.

Le centre d’appel se distingue d’un simple plateau téléphonique, dans la mesure où il s’intègre à l’entreprise elle même, en lui offrant, un moyen incontournable d’approfondir et de rationaliser sa relation avec la clientèle.

Il n’est pas mis en place uniquement pour soutenir une campagne commerciale durant une période donnée. L’émergence des centres d’appel est la conséquence de l’utilisation des derniers progrès de l’informatique.

«Vous n’avez pas payé votre dernière facture»

L’utilisation conjointe du téléphone, de l’informatique, de progiciels et de bases de données permet en effet de découvrir sur l’écran de l’ordinateur, les informations commerciales concernant le client au moment même où l’on décroche le téléphone.

Ainsi, le  téléconseiller peut-il rappeler au client qu’il lui reste à payer sa dernière facture, avant même de répondre à sa demande du jour et lui donner satisfaction.

Véritable entité de relation à distance le centre d’appel devient un moyen incontournable pour approfondir et  rationaliser la relation avec la clientèle.

Un important vivier d’emploi

Le marché américain des centres d’appels génère aujourd’hui un CA de l’ordre de 600 millions de dollars. Les prévisions l’estiment à 1,4 milliard de dollars en 99. (Source: The Washington Post, The Financial Times, Courrier International printemps 1997).

Le marché européen a quant à lui, augmenté de 32% en 1997, selon une étude de Dataminor. De 11000 sites aujourd’hui, on devrait compter 21300 sites en 2002. Ainsi, le nombre de téléopérateurs devrait doubler d’ici à trois ans.

Les prévisions indiquent qu’en 2002, 3% de la population active travaillera dans un call center.

On estime que plus de 80% des centres d’appel sont basés en région Parisienne. La concentration des clients et des sièges sociaux a en effet permis leur développement rapide.

Phone Global Ingénierie accompagne les entreprises dans la mise en place de leurs centres d’appel. Sa structure s’appuie sur des hommes et des femmes, spécialistes du secteur des centre d’appels. 

Issus du Télémarketing, des Ressources Humaines et de l’industrie, ils s’appuient sur leurs expériences et leurs compétences pour proposer aux entreprises le recrutement, la gestion, voire l’externalisation de la prestation centre d’appel. Voici les nouveaux métiers sur lesquels ils interviennent.

De nouveaux métiers à fort potentiel

Téléconseiller/télévendeur

Les téléconseillers doivent avoir des qualités naturelles au téléphone (courtoisie, élocution, écoute, réactivité...), une capacité à dialoguer, à argumenter tout en ne perdant pas de vue l’objectif de l’opération.

Maîtrisant l’outil informatique, ils sont généralement de formation Bac+2 à Bac+4. La maîtrise d’une langue étrangère est généralement un plus et peut être exigée.

En fonction des résultats de  la mission, des primes sont généralement accordées et s’ajoutent à un salaire moyen d’environ 41F brut de l’heure. Des postes sont proposés aussi bien en CDD qu’ en CDI.

Chargé de clientèle

Si le téléconseiller renseigne le client et doit lui apporter une réponse à ses questions, le chargé de clientèle à un profil plus commercial. La finalité de son action est de vendre. Les salaires moyens sont de 120 à 140 KF brut annuel + intéressement aux résultats.

Technicien Hot line

Employé au sein du service d’assistance à la clientèle, le technicien hotline (Helpdesk externe) assure la mise en œuvre des produits chez le client d’une part et le service après vente d’autre part.

Une grande qualité d’écoute et un sens relation client sont les deux qualités indispensables à toute réussite à ce poste. Les salaires vont de 140KF à 160KF brut annuel.

Responsable de Call Center / Superviseurs

L’émergence des Call Center  et la valorisation des métiers des centres d’appels exigent la présence d’un véritable manager  pour assurer la qualité du service.

En plus de la connaissance de la relation téléphonique, il doit savoir intégrer des notions d’ergonomie de l’espace du travail mais aussi, recruter, former et assurer la continuité du service en maintenant une vraie culture d’entreprise. Le salaire d’un responsable de centre d’appel est de l’ordre de 180 KF.

Comment gérer ces nouveaux métiers ?

Les centres d’appel vont sans cesse évoluer au cours des prochaines années. C’est la raison pour laquelle les entreprises préfèrent s’adresser à des spécialistes pour externaliser les prestations ou pour être conseillé dans la mise en œuvre de leurs propres centres d’appels. Elles attendent deux types de prestations: du conseil ou du service.

Pour assurer ses prestations, Phone Global Ingénierie dispose de deux centres d’appels situés à Paris 15ème et Paris 3ème . L’entreprise propose ainsi d’externaliser la fonction auprès d’entreprises non équipées ou d’augmenter la flexibilité et les plages horaires des entreprises déjà équipées.

A titre de conseil, Phone Global Ingénierie intervient pour assurer les recrutements en personnel spécialisés (téléconseiller, commerciaux sédentaires, techniciens hot line ou ressponsables de centre d’appels).

Les consultants, outre le recrutement, sont à même de proposer des programmes de formation pour les téléconseillers assurant la fidélisation du personnel en augmentant l’efficacité du centre d’appel qui lui, doit fidéliser le client. 

Enfin, Phone Global Ingénierie propose également de simplifier la gestion des centres d’appels.

Phone Global Ingénierie est donc ce que l’on appelle un gros recruteur. Ils recrutent pour eux-mêmes , mais également pour leurs clients.

Alors si vous souhaitez travailler dans les métiers des télécommunications, n’hésitez pas à les contacter. Ils vous apporteront la formation nécessaire pour rester à la pointe d’un secteur en pleine évolution et qui est promis à un bel avenir.