Des cinq plateaux Europ Assistance, les plateaux automobile et médical sont ceux qui regroupent le plus grand nombre de chargés d’assistance.

L’entreprise nous a invités à passer quelques heures sur ces deux plateaux. Objectif : vous apporter un témoignage en temps réel du déroulement d’une assistance automobile et médicale.

Le plateau automobile

On nous avait prévenus : depuis trois semaines, le plateau a une activité régulière et soutenue en attendant la forte activité liée aux vacances scolaires. Pourtant, lorsque nous sommes accueillis par un des responsables du plateau automobile, rien ne laisse en présumer.

Sur ce plateau, pas moins de 80 personnes (sur un effectif de 160 personnes environ, 60 personnes de plus l’été) reçoivent, chaque jour, entre 3000 et 5000 appels. L’assistance est opérationnelle en permanence, de 8 heures à 23 heures, sept jours sur sept ; une équipe spécifique assure la relève de 19h15 à 8h15.

La plate-forme s’organise en quatre pôles compartimentés par des séparations vitrées. L’un se consacre exclusivement à un constructeur automobile et emploie 30 chargés d’assistance ; un second, avec 28 chargés d’assistance,  gère les Contrats Europ-Assistance et les Contrats-Assurances; un troisième, le pôle Loueurs, constitué de 30 chargés d’assistance, s’occupe des locations courte et longue durée et, enfin, le pôle de polyvalence, forts de 65 chargés d’assistance (à temps plein et temps partiel) traite les appels lorsque les chargés d’assistance des trois autres pôles sont tous déjà en ligne.

Un superviseur encadre chaque pôle. “ Rien à voir avec certains centres d’appels, nous confie une chargée d’assistance. Nos superviseurs ne jouent pas les cerbères, les rapports de travail sont de bonne intelligence. ”

Ici, tout a été conçu pour que les chargés d’assistance se sentent bien : espace aéré, casques téléphoniques ergonomiques, capteurs de son… Les sonneries ne retentissent pas et, si les appels fusent, ils sont signalés par des diodes clignotantes.

Efficacité et rapidité

“ Un appel est généralement traité en quelques minutes. Une demande globale le sera environ en quinze minutes, si l’on additionne les différents appels qu’elle implique (s’il faut louer une voiture pour le client, lui prendre un billet de train, lui commander un taxi, le rappeler…).

Un appel peut toutefois s’avérer plus compliqué, donc plus long à traiter, et pourra occuper le chargé d’assistance pendant trois heures.

Il nous arrive exceptionnellement de garder un dossier en cours toute une journée : prenez le cas d’un autocar de pèlerins en route pour Lourdes et qui tombe en panne la veille du 15 août… ”, nous explique un des responsables du plateau automobile, avant de nous présenter Marie-Louise. Marie-Louise, 25 ans, a commencé comme chargée d’assistance saisonnière chez Europ Assistance pendant l’été 1999. Depuis le 1er janvier 2000, elle est en CDI.

Chargée d’assistance : au centre d’une chaîne de compétences

Marie-Louise laisse momentanément passer les appels pour nous faire part de son expérience et nous briefer sur ses différentes missions. Elle ouvre la dernière fiche sur laquelle elle a travaillé, des champs recensent toutes sortes d’informations relatives au client et à l’assistance qui lui a été apportée.

Tous les ordinateurs sont en réseau et les chargés d’assistance actualisent en permanence les fiches d’information des clients. Cette actualisation en temps réel de la base de données permet à n’importe quel chargé d’assistance de prendre  le relais à tout moment.

Marie-Louise commente le schéma d’une intervention classique : “ La première étape consiste à organiser le dépannage-remorquage du véhicule du client. Quand le véhicule est censé être arrivé au garage, nous nous assurons de l’immobilisation du véhicule, puis réservons pour le client une voiture de location ou un billet de train.

Ensuite, nous réservons un taxi qui ira chercher le client pour l’amener à l’agence de location ou à la gare et nous organisons la récupération du véhicule, une fois les réparations effectuées. ”

Formation et parrainage

 Lorsque ma candidature a été acceptée, comme tous les nouveaux, j’ai suivi une semaine de formation théorique pratique. J’ai ensuite passé quatre jours sur le plateau, épaulée par un chargé d’assistance, appelé “ parrain ” qui, assis à mes côtés gérait les appels avec moi.

Comme il faut non seulement écouter le client et lui poser les bonnes questions - sans en oublier…- mais aussi saisir les informations, la présence du parrain vous permet de ne pas paniquer. Ainsi, par exemple, vous pouvez commencer par parler au client pendant que votre parrain se charge de la saisie, puis vice-versa, ce qui vous permet de vous sentir en confiance et d’assimiler efficacement ”, nous explique Marie-Louise.

Le téléphone de Marie-Louise clignote…

16h14 : C’est un dépanneur qui confirme qu’il a pris en charge la voiture d’un client pour l’amener au garage convenu.

Le dossier, en cours depuis le matin, s’affiche à l’écran et Marie-Louise saisit les informations qu’elle vient de recevoir.

16h15 : Nouvel appel. Marie-Louise demande son numéro de contrat au client. Il s’agit en fait d’un dossier automobile (accident) dont les suites relèvent désormais du plateau médical. Elle fait patienter le client et transfère immédiatement son appel sur le plateau médical.

16h16 : C’est un Monsieur X, de la société E. qui appelle pour signaler qu’il va rendre dans une heure la voiture de location qu’Europ Assistance a mise à sa disposition. Il souhaite qu’on lui commande un taxi.

Marie-Louise lui demande son numéro de contrat afin d’afficher son dossier mais le client ne le connaît pas. Pas de problème : Marie-Louise lui demande le numéro d’immatriculation de son véhicule de location et peut ainsi rechercher le dossier.

16h17 : Le dossier est à l’écran. Marie-Louise peut confirmer à Monsieur X qu’un taxi l’attendra à l’agence de location à 17h30. Elle raccroche et clique sur l’icône

 “ Prestations ” pour vérifier si le client a bien droit à un taxi ou s’il va falloir lui demander de le payer. Puis elle saisit les nouvelles informations relatives au dossier et tape “ TX ” pour “ Taxi ”. Les coordonnées de la compagnie de taxi la plus proche s’affichent immédiatement.

16h21 : Marie-Louise appelle la compagnie de taxis en question et demande un taxi pour Bourg les Valences à destination de Mercurol. La standardiste se renseigne.

16h23 : Marie-Louise raccroche : le taxi attendra le client à 17h30 à l’agence de location.

Le plateau Médical

Nous sommes accueillis par le responsable du plateau médical. Le plateau médical regroupe 60 personnes (ils sont 40 de plus en été).

Cette organisation performante englobe même un “ implant Air France ” : quatre à six personnes chargées de réserver directement les billets d’avion.

Deux à quatre billettistes assurent l’interface en vérifiant les tarifs, en émettant les billets… Six horloges à l’heure de Paris, Londres, Tokyo, New York, Papeete… affichent la dimension internationale du plateau.

Le concept

Le responsable précise : “ Le concept consiste à apporter une aide efficace, le plus rapidement possible, aux personnes en détresse, 24h sur 24, 365 jours par an, quel que soit le pays où elles se trouvent. Nos chargés d’assistance, bilingues au minimum voire trilingues, remplissent un rôle de logisticiens, interfaces entre les clients et les médecins présents sur le site d’Europ Assistance.

Ces derniers statuent sur la nécessité d’un rapatriement immédiat du malade en collaboration avec les médecins locaux et, si tel est le cas, ils demandent aux chargés d’assistance d’organiser le rapatriement (contact du client et de sa famille, réservation d’ambulance…).

Nous sommes en hiver le plus fréquemment confrontés à des accidents de ski (jambes ou bras cassés), et en été à des accidents de la route, à des accidents de plongée, aux maladies qui se déclarent de façon intempestives, et qui viennent gâcher des vacances prévues souvent de longue date… ” sans parler des rapatriements de corps et de soins locaux ne nécessitant pas un rapatriement.

Les dossiers sont plus longs et plus complexes que sur le plateau automobile. La demande d’un client peut être traitée en 15 minutes comme une heure voire une semaine ou plus.

Comme sur le plateau automobile, nous nous installons aux côtés de Claudia, 29 ans, chargée d’assistance en CDI chez Europ Assistance depuis 1999.

25 minutes dans la vie d’une chargée d’assistance

17h20 : Un ambulancier appelle pour vérifier le numéro de téléphone du domicile d’une cliente qu’il n’arrive pas à la joindre. Une ambulance doit aller la chercher le lendemain et l’ambulancier s’inquiète. Claudia lui demande le numéro de dossier pour pouvoir l’afficher à l’écran. Le numéro de téléphone indiqué est bien le même. Rassuré, l’ambulancier raccroche : il réessaiera plus tard.

17h24 : Claudia reçoit un appel d’un des partenaires commerciaux d’Europ Assistance. La jeune femme explique à Claudia qu’elle va lui passer une cliente, Madame H., qui se plaint de ne pas avoir été rappelée alors qu’elle était en difficulté en Israël.

En tant que détentrice d’un contrat avec notre partenaire, Madame H. bénéficie, en effet, de diverses garanties, dont l’assistance médicale. En cas de problème, un numéro de téléphone lui permet d’appeler un centre d’appel et de laisser ses coordonnées.

Le centre d’appel contacte alors le service médical d’Europ Assistance pour transmettre ces coordonnées et le plateau médical prend en charge l’assistance en commençant par rappeler le client.

Claudia demande quelques précisions à son interlocutrice : nom de la personne et date de l’appel.

Simultanément, elle lance une recherche sur son ordinateur. Le dossier s’affiche, indiquant deux numéros de téléphone en Israël, le nom de la cliente mais un prénom masculin.

Sans doute s’agit-il de son fils ou de son mari... Dans le pavé “ commentaires ”, Claudia peut lire que le 28 et le 29 janvier, le service médical d’Europ Assistance a bel et bien passé plusieurs appels en Israël mais en vain : ceux-ci sont restés sans réponse.

17h26 : Claudia demande à son interlocutrice de lui passer Madame H. Celle-ci semble avoir un certain âge et paraît inquiète. Elle explique à Claudia que son mari a soudainement souffert d’une grave crise d’allergie alors qu’ils étaient en vacances en Israël.

Claudia comprend rapidement la situation : le numéro de la cliente est erroné. En conséquence, Madame H. a été contrainte de se débrouiller toute seule pour faire admettre d’urgence son mari à l’hôpital. Depuis, celui-ci va bien et le couple a pu rentrer en France. Madame H. a surtout besoin d’être rassurée.

En effet, elle repart avec son mari aux Etats-Unis dans quelques jours et tremble à l’idée de se retrouver seule à gérer une situation difficile si son mari devait à nouveau souffrir d’une crise similaire.

Claudia la rassure et, très gentiment, lui pose diverses questions pour actualiser le dossier : a-t-elle eu à payer des frais médicaux ? Son mari a-t-il déjà eu des problèmes d’allergie ? Elle s’enquiert de leurs adresses, en France et en Israël, des dates de leur séjour, de l’adresse de l’hôpital. Madame H. la renseigne et réitère son inquiétude. Claudia lui communique alors un numéro de téléphone qui lui permettra, en cas de problème, de joindre directement l’assistance médicale d’Europ Assistance.

Madame H. est rassurée. Claudia lui explique alors qu’il faut qu’elle contacte son centre de Sécurité Sociale en France pour obtenir un remboursement partiel des frais engagés en Israël.

Elle lui transmet l’adresse à laquelle il faudra faire suivre les attestations de la Sécurité Sociale et les diverses factures délivrées en Israël afin d’obtenir un remboursement complémentaire. Madame H raccroche, rassurée de pouvoir partir tranquille aux Etats Unis.

17h39 : Claudia raccroche et résume les faits sur la fiche de Monsieur H. Grâce à cette actualisation en temps réel de la base de données, n’importe quel chargé d’assistance peut prendre le relais à tout moment.

17h42 : Un appel des Baléares. Madame P. vient de faire hospitaliser son mari mais souhaite le rapatrier au plus vite en France. Claudia demande le numéro de contrat (la personne concernée est-elle vraiment cliente ?) puis saisit le nom du client, son âge, son adresse en France, le lieu où il se trouve actuellement (ville, hôpital), et les coordonnées du médecin en charge du patient.

17h45 : Claudia raccroche. Elle complète la fenêtre “ observations ” et fait le point avec un des médecins présents sur le plateau. Celui-ci va contacter le médecin de l’hôpital des Baléares pour évaluer l’état du patient et donner son aval ou s’opposer au rapatriement si celui-ci présente trop de risques pour le patient.