Créateurs d’emplois, les centres d’appels ont besoin de personnels de plus en plus compétents et recrutent des jeunes diplômés d’un niveau Bac à Bac + 4.

Les besoins en ressources humaines pour les centres d’appels des petites et grandes entreprises sont de plus en plus importants.

La maintenance et la logistique que nécessite la mise en place de ces centres obligent les entreprises à recruter des spécialistes.

Les Centres d’Appels connaissent une croissance de 20 à 30% par an, pour un chiffre d’affaires qui atteindra quelques 30 à 40 milliards de francs en l’an 2000.

En France, on ne compte que quelques 150 000 téléconseillers, soit 0,6% de la population active contre 6% aux Etats-Unis...

De plus en plus d’entreprises ont un Centre d’Appels

La France connaît depuis quelques années un développement croissant des centres d’appels.

Les entreprises françaises ont intégré ce nouveau canal de communication dans leurs plans de développement stratégique et sont de plus en plus nombreuses à s’être dotées d’un centre d’appels.

 Au départ, les centres d’appels concernaient essentiellement des fournisseurs d’accès Internet , des opérateurs Télécoms ou des SCS (sociétés de commercialisation de services).

Puis les centres d’appels se sont développés, notamment dans les sociétés financières pour les crédits.

Ils sont intégrés par des entreprises dans des secteurs de plus en variés : banque, assurance, vente à distance, fournisseurs d’accès Internet, opérateurs Télécoms, distributeurs informatiques, maintenance informatique, tourisme, éditeurs de logiciels, chaînes de TV, constructeurs... » remarque Alain Added, Directeur de Phone Global Ingénierie, Cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers des télécommunications.

Le centre d’appels placé au cœur de la relation avec les clients

Le véritable essor des nouvelles technologies, les enjeux croissants des entreprises, notamment la satisfaction et la fidélisation des clients existants et la conquête de nouveaux marchés, expliquent l’augmentation des téléservices.

Face à la banalisation des produits, les entreprises savent désormais qu’elles doivent se différencier par les services. Dans de plus en plus d’entreprises aujourd’hui, le centre d’appels téléphoniques est ainsi placé au cœur de la relation avec les clients.

En améliorant le service client, l’entreprise se différencie efficacement. Elle accompagne ses clients, leur offre une prestation personnalisée, leur garantit une forte liberté d’accès et peut, par une segmentation de ses clients, décliner son action promotionnelle grâce au CTI (couplage téléphonie informatique).

Le téléconseiller, à la réception d’un appel téléphonique, découvre simultanément sur l’écran de l’ordinateur, la fiche du client suite à l’identification de son numéro de téléphone.

Le centre d’appels devient un véritable centre de relations clients. L’opérateur dispose d’informations utiles, instantanément accessibles, lui permettant d’inscrire son action dans un suivi commercial à court et moyen terme.

 De plus en plus de centres d’appels en province

La répartition géographique des Centres d’Appels est de 60% en Ile-de-France et de 40% en Province. Si le secteur des centres d’appels explose en France, il devient de plus en plus présent en province où les collectivités territoriales facilitent la délocalisation de ces entreprises en pleine croissance.

« Les collectivités locales se sont aperçues que les centres d’appels étaient créateurs d’emplois, si bien qu’elles facilitent l’implantation des centres d’appels dans les régions » explique Alain Added, Président de Phone Global Ingenierie.

Les critères d’implantation d’un centre d’appels dans une ville sont : des locaux adaptés, spécifiques à la location et disponibles dans un bref délai, avoir le choix parmi plusieurs opérateurs télécoms (qualité du débit d’informations) et enfin, les ressources humaines, c’est à dire la possibilité de pouvoir recruter des salariés sur place et de les former.

Par exemple, ATOS, société spécialisée dans le téléachat, a embauché 150 personnes sur Blois (ville de 70 000 habitants) en très peu de temps.

Elle s’est adossée à l’ANPE pour son recrutement remarque Arnaud Thierry, chargé de mission à l’Agence de Développement Economique du Loir et Cher.

• Intra Call Center installé à Amiens (ville des centres d’appels)

Créé en novembre 1996, Intra Call Center est un centre de Relation Client multi-services, multi-compétences, offrant des services de conseils, d’informations, des hot lines techniques, des VPC, des services clients en avant et après-vente et des programmes de fidélisation.

Intra Call Center permet de faire coopérer Internet et technologies de téléphonie (utilisations des solutions web call center de Nortel Networks), traite la relation client confiée par les entreprises quel que soit le média utilisé (mobile, téléphone, Internet, courrier, Fax…).

Les téléconseillers d’Intra Call sont pris en charge dès leur arrivée dans la société et tout au long de leur parcours professionnel par le biais de formations initiales continues et complètes (programmes de formation développés par l’université des centres d’appels SupMédiaCom).

Intra Call Center a installé son siège social à Amiens.

Amiens semble devenir un lieu de prédilection pour le développement des centres d’appels.

Ainsi, la société Nortel, équipementier mondial dans le domaine des télécommunications, leader en solutions de réseaux numériques intégrés, souhaitant reproduire une formidable dynamique à Amiens comme elle a su y contribuer au New Brunswick (Canada), a choisi cette ville pour implanter son Université européenne des centres d’appels jouissant des technologies multimédias de dernière génération.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels, call center en anglais, est une entité composée de téléconseillers dont la vocation est de gérer à distance, par téléphone les clients et les prospects de l’entreprise. Le centre d’appels se distingue d’un simple plateau téléphonique dans la mesure où il s’intègre à l’entreprise elle-même, en lui offrant un moyen d’approfondir et de rationaliser sa relation avec la clientèle.

L’utilisation conjointe de l’informatique, du téléphone, de progiciels et de base de données permet de gérer autrement les relations avec la clientèle, en toute efficacité. Un centre d’appels est une organisation dont la mission est de recevoir des « appels entrants » et/ou de générer des « appels sortants ».

« Un centre d’appels repose sur quatre pôles : les Ressources Humaines, la technologie, la logistique et la culture/méthodes de marketing » explique Arnaud Thierry, chargé de mission à l’Agence de Développement Economique du Loir et Cher.

Un centre d’appels n’a pas uniquement un rôle commercial, ses missions sont diverses : assistance aux clients ou aux réseaux de distribution, fidélisation, gestion de la relation, télévente, télérecouvrement...

L’utilisation d’un centre d’appels diffère d’une entreprise à une autre, selon ses services et ses produits.

Le centre d’appels peut en en effet avoir un rôle commercial, un rôle d’assistance, de conseil, d’études… si bien que la mission du téléacteur sera très différente d’un centre d’appels à un autre.

Professionna-lisation des métiers des centres d’appels

Attention de ne pas confondre Centre d’Appels et Télémarketing. Le télémarketing s’adresse à des étudiants, il s’agit le plus souvent de postes précaires, de jobs d’été d’un mois à trois mois, et souvent à temps partiel.

Les métiers des Centres d’Appels, sont de plus en plus des emplois à durée indéterminée, à temps plein ou partiel selon le centre.

En effet, les métiers du téléservice se professionnalisent et se structurent en fonction des besoins grandissant de tous les secteurs.

Le personnel est de plus en plus qualifié, de bac + 2 à bac +5. Le centre d’appels exige l’intervention de chargés de clientèle plus compétents, capables de gérer toutes les informations techniques des comptes clients.

Les jeunes diplômés intéressent les entreprises

Face au développement des centres d’appels et au problème de recrutement, les entreprises s’intéressent aux jeunes diplômés.

Les jeunes ayant effectué un minimum d’études et ayant une bonne élocution ont de véritables opportunités de rentrer dans un centre d’appels et pourquoi pas d’y faire carrière ou encore d’acquérir une expérience professionnelle valorisante sur un CV.

Les entreprises sont davantage attachées à des dispositions, à des aptitudes qu’à un diplôme ou à une expérience, puisque généralement, les nouvelles recrues sont formées dès leur arrivée au produit et /ou services et parfois même au technique du téléphone.

Ainsi, Kelly Services recherche pour son centre d’appels des candidats ayant une première expérience, mais également des débutants, Bac+1/+2 (langue, lettre, philosophie…), ayant un bon niveau de culture générale pour des missions à temps partiel notamment.

Phone Global Ingénierie recherche pour des postes de conseiller clientèle des jeunes diplômés, Bac/Bac +2. Une petite expérience dans une société de télémarketing est un plus.

D’une manière générale, pour ce qui concerne les équipes au téléphone : chargé de clientèle, Hot Liner, téléconseiller..., l’important est d’avoir une voix phonogénique, une bonne expression orale, de la patience, de la courtoisie, le sourire au téléphone.

Les téléconseillers doivent également avoir de nombreuses qualités professionnelles telles que : apprendre vite, avoir une bonne mémoire, être rigoureux dans l’exécution, dans la qualité du discours, disposer d’une bonne vitesse de saisie, connaître l’informatique, aimer le travail en équipe, être réactif, savoir gérer son stress...

Pionnier en solutions Télémar-keting et en création de centres d’appels pour le management de la relation client, Téléperformance renforce ses équipes sur Paris et la région parisienne.

La société recrute notamment des chargés de clientèle et des télé-conseillers. Ces postes en CDI s’adressent à des jeunes diplômés ayant un Bac + 2, une spécialisation dans un secteur, une qualité d’écoute, de communication et une bonne élocution. Téléperformance souhaite également faire progresser ses collaborateurs.

« Je suis arrivé il y a deux ans et demi chez Téléperformance, j’ai débuté comme télé-enquêteur, puis je suis devenu superviseur et aujourd’hui, à 28 ans, je suis responsable d’une Business Unit » affirme Yann Legrand.

De nombreuses évolutions de carrière possibles

Les évolutions de carrière sont nombreuses pour les jeunes diplômés. Ainsi, en intégrant un centre d’appels, un plan de carrière pour le nouveau venu se profile à l’horizon,  avec des formations à la clé car les métiers sont de plus en plus pointus (nouveau logiciel, webcall center...).

Les entreprises ont une véritable volonté de stabiliser leurs salariés et de les faire évoluer afin de les amener à des postes d’encadrement : superviseur, responsable de plateau ou de site, Directeur de centre.

Avec un ou deux ans d’expérience au téléphone, il est possible de devenir chef de plateau.

Les évolutions sont également nombreuses vers d’autres postes de l’entreprise au sein de ses différents départements.

Le centre d’appels devient de plus en plus souvent un vivier pour l’entreprise pour recruter son personnel.

Le téléconseiller ayant été formé aux produits et/ou services de l’entreprise, aux techniques informatiques et à la relation client disposent de pré-requis très recherchés par l’entreprise.

• Voici des témoignages de professionnels qui illustrent cette tendance

 Issue du secteur financier, j’ai débuté au téléphone, puis j’ai évolué. Je recherche tous types de profils, de toutes formations et de toutes expériences.

En interne, les possibilités d’évolution sont nombreuses, cependant beaucoup de collaborateurs nous ont quitté pour intégrer d’importantes entreprises où ils ont un poste important, car cette expérience dans une entreprise de télémarketing sur le CV est très bien perçue remarque Madame Hafar, Responsable du recrutement chez Convergy’s.

André Calisti, DRH de Debitel : « Notre société, créée il y a 6 ans, commercialise des abonnements France Télécoms et SFR.

Nous avons une centaine de téléopérateurs, et avec l’ouverture récente d’un nouveau plateau, nous prévoyons d’ici la fin 2000 de recruter 150 téléconseillers.

Ces nouveaux métiers ne sont pas encore sanctionnés par un diplôme et ouvrent de nombreuses possibilités de carrière. C’est un secteur d’activité à forte valeur ajoutée en terme technique.

Chez Debitel, des collaborateurs ont commencé par la relation clientèle et ont été aspirés par l’informatique grâce à leurs connaissances acquises.

L’enca-drement connaît une pénurie en terme de ressources humaines, ce qui permet aux chargés de clientèle d’évoluer vers des postes à responsabilité.

Nous proposons un parcours professionnel à chaque nouveau collaborateur.

« Nous recrutons beaucoup de jeunes Bac + 2 (BTS Action commerciale par exemple) » affirme Monsieur Phumm, de la société RAJA, spécialisée dans la vente par correspondance.

« Au bout de 2 à 3 ans, ils peuvent évoluer vers des postes de commercial sédentaire grands comptes sur une région, de commercial terrain, de formateur produits, vers le marketing (Assistant Chef de produit) ou vers des postes de superviseur. La moitié de nos superviseurs sont d’anciens téléacteurs ».

A noter également  que lorsque des personnes quittent un centre d’appels, elles ont généralement différentes propositions d’emploi et ne viennent pas s’inscrire à l‘ANPE, car le métier de téléconseiller a été un tremplin pour eux.

Avoir été téléconseiller est un plus sur une carte de visite, c’est un passage reconnu qui permet d’accéder à d’autres postes au sein d’autres entreprises précise Madame Reuzeau, Directrice de l’ANPE d’Issy Les Moulineaux.

Ainsi pour un jeune qui a du mal à intégrer le marché de l’emploi, faute d’expérience, le centre d’appels est un excellent moyen pour lui d’acquérir une ou plusieurs expériences et d’évoluer ensuite vers d’autres fonctions.