Après avoir présenté, en fin d’année 2000, le secteur des téléservices comme l’un des plus importants viviers d’emploi pour les années à venir, qu’en est il des besoins en recrutement actuels ? Nous avons invité des acteurs majeurs de ce marché et leur avons demandé qu’elle était la tendance du marché de l’emploi.

Qu’ils soient agence de travail temporaire, outsourceurs, spécialiste du marketing téléphonique ou qu’ils aient développé en interne leur propre activité de téléservices, ils continuent de recruter, mais font état d’importantes évolutions dans leurs démarches.

Les attentes des professionnels ont beaucoup changé. D’importantes restructurations et de regroupements d’entreprises ont eu lieu parmi les prestataires de services. Les entreprises recrutent pourtant toujours autant mais elles se sont adaptées à la crise. On distingue nettement les sociétés qui se positionnent comme des professionnels du télémarketing (avec des emplois plutôt précaires), et les entreprises qui mettent tout en oeuvre pour professionnaliser ces métiers.

Il y est alors question de carrière professionnelle, d’évolution interne, de participation à la vie de l’entreprise. Le leitmotiv actuel des recruteurs semble être : « Il faut vendre ». Priorité est donnée aux profils commerciaux. Quelques soient vos attentes, si vous êtes jeune diplômé à la recherche d’un emploi, vous devriez vous intéresser à ces métiers.

Ils peuvent vous apporter le métier que vous recherchez au sein d’une entreprise dynamique aussi bien qu’une première expérience professionnelle, ou vous apprendrez la relation client. A l’heure où l’ expérience professionnelle est très recherchée par les recruteurs, découvrez les métiers des téléservices. Ils offrent de réelles opportunités pour se familiariser avec le monde du travail.

Présentez nous rapidement vos entreprises et les spécificités de vos recrutements.

Pascal SAGI, Experian : Experian est un groupe d’origine britannique qui compte plus de 13 000 collaborateurs. Nous sommes une société de services d’information et de gestion de la relation client et nous apportons un soutien stratégique aux entreprises à travers le monde, leur permettant notamment d’identifier les meilleurs prospects, de développer des relations rentables avec leurs clients, et de lutter contre la fraude.

Nous couvrons ainsi l’intégralité du cycle de la relation client, de la prospection jusqu’à la fidélisation. L’activité Centres de Contacts est une des composantes de notre offre globale de gestion de la relation client. Avec trois implantations en France (Paris et PACA), nos besoins en recrutement sont permanents.

Didier Croyet, Experian : Parmi les activités d’Experian, nous proposons des services d’externalisation de Centres de Contacts. Nous traitons donc, pour le compte de nos clients, des prestations sous forme de contrats de service pluri annuels.

Nous intervenons dans plusieurs domaines: monétique, services clients, gestion d’abonnements, programmes de fidélisation… Nous constatons que la population évoluant en Centres de contacts est plus volatile en Ile-de- France qu’en province.

Toutefois, pour nous, Outsourcer, il est indispensable de bénéficier d’une implantation parisienne pour pouvoir répondre aux exigences de nos clients. Malgré les tendances du marché, nos besoins en recrutement restent importants pour l’ensemble de nos centres.

Nous avons ponctuellement recours à des embauches en CDD mais une des caractéristiques d’Experian est que la plupart de nos collaborateurs sont en CDI. Ceci traduit notre volonté de professionnaliser la filière Centres de Contacts en recrutant et fidélisant des collaborateurs de qualité dans un environnement très concurrentiel.

Vanessa Gambert, Europ Assistance : Europ Assistance est l’entreprise créatrice et la référence dans le domaine de l’assistance. Forts de nos 3200 collaborateurs, nous intervenons 24 heures sur 24, 365 jours par an auprès de nos clients, dans le monde entier. Sur les 650 salariés que compte le siège, basé à Gennevilliers (92), la moitié travaillent à la direction des opérations, c'est-à-dire la direction des assistances.

Les plateaux « automobile » et « médical » regroupent le plus grand nombre de chargés d’assistance.

Nos prestations d’assistance sont mises en oeuvre, depuis ces plateaux, par nos chargés d’assistance. Ils parlent en général au moins une langue étrangère. Nous devrions intégrer cette année une centaine de chargés d’assistance en CDI.

Nous proposons également à des étudiants de nous rejoindre dans le cadre d’ emplois saisonniers, de début mai à fin septembre. Il est fréquent de voir ces emplois étudiants déboucher sur des propositions d’emploi en CDI à temps partiel. Nous ne sommes pas un centre d’appel. Ce sont nos clients qui nous appellent suite à un problème rencontré, et qui attendent de nous une prestation. Nous recherchons donc des candidats qui aiment venir en aide aux autres.

Philippe MICHIELS, Call Interim : CALL intérim à été créée en 1998 par Samuel TUAL, nous sommes une agence de travail temporaire spécialisée dans les métiers du téléservices.

CALL intérim est la branche télémarketing (présent au travers de 8 agences à l’échelle nationale) du groupe de travail temporaire ACTUAL Intérim, comptant 40 agences en France.

L’agence est spécialisée dans la délégation de professionnels des métiers du téléphone, et s’adresse à tout type d’entreprise. Nous intervenons dans des secteurs aussi diversifiés que la presse, l’édition, la VPC, la téléphonie,…

Nous avons en permanence entre100 et 200 postes à pourvoir et proposons à la fois des missions courtes et des missions de plusieurs mois dans le cadre de surcroît de travail ou de remplacements.

Les besoins de CALL intérim sont soit des besoins de quelques candidats très spécialisés (connaissances informatiques pointues,…) ou des recrutements de volume (20, 30 , 40 personnes en une session).

Ulrich DUMONT, CCA : CCA Ressources est une filiale du groupe Call Center Alliance qui change de nom et devient Client Center Alliance.

Le mot « Call » signifiant « appel » est remplacé par le mot « CLIENT » car l’activité de Centre d’Appels évolue en activité de Centre Client. Crée en 1994 par Bernard CAIAZZO, Call Center Alliance compte 2500 collaborateurs dont 200 cadres.

CCA Ressources est une entreprise spécialisé dans le recrutement en intérim de professionnels des métiers du téléphone. Nous sommes présents dans de nombreux secteurs d’activité : banque, assurances, nouvelles technologies, etc.... La moitié de nos missions débouchent sur une proposition d’emploi. Nous avons en permanence des opportunités de missions à pourvoir, aussi bien à de jeunes diplômés sans expérience mais qui disposent d’un cursus spécifique (commercial, electrotechno…) qu’à des professionnels confirmés du téléservice.

Nous observons actuellement une professionnalisation des métiers du téléphone liée au développement des nouvelles techniques du téléservice dans de nombreuses entreprises. Ainsi, nous venons de recruter un conseiller diététicien, pour une entreprise pharmaceutique, dont la mission consiste à conseiller par téléphone des patients qui ont acheté une cure amincissante afin de leur donner des conseils diététiques personnalisés.

Ces recrutements spécialisés, alliant la maîtrise d’un métier et des techniques du téléphone sont de plus en plus fréquents.

Rachida TAANI, Switch : Nous sommes le tour opérateur numéro 1 Français sur le net, spécialisé sur les séjours dans les Caraïbes et autres destinations soleil.

Avec un effectif de 250 personnes, nous sommes implantés à Villejuif (94) et avons développé un centre interne d’appel équipé de 65 positions ouvert 24h/24h.

Nos commerciaux sédentaires sont intégrés en CDI, leur mission consiste à traiter les appels entrants qualitativement et à vendre notre production au travers d’objectifs. Ils sont motivés par un fixe plus des primes perçues sur chaque vente. Nous recrutons tous profils commerciaux avec ou sans expérience.

Edith DROIT, Armatis : Issu des métiers du conseil commercial, ARMATIS est devenu, en France, un acteur majeur dans les domaines du télémarketing, des téléservices, de la gestion de ressources humaines et de la formation.

En Juillet 2002, ARMATIS a réalisé deux acquisitions majeures en filialisant à 100% Convergys France devenu Convercall, et LFC (Le Fil Conducteur)

ARMATIS fait dorénavant partie du Top 5 des outsourcers en France. Avec aujourd'hui 850 stations de travail, 1500 salariés dont 100 cadres dédiés aux clients, ARMATIS n'en préserve pas moins ses valeurs fondatrices : CONSEIL, PROXIMITE, DISPONIBILITE. ARMATIS est implanté en Région Parisienne : à Boulogne, Suresnes, Montreuil, La Plaine St Denis, Paris 17éme, et prochainement Calais.

 Quelle tendance observez vous dans l’évolution actuelle des métiers du téléservice ?

Ulrich DUMONT, CCA : Le télémarketing est apparu il y a une bonne vingtaine d’années déjà, et il concernait à l’époque essentiellement l’émission d’appels. Plus récemment, il y a cinq ou six années, de nouveaux gros utilisateurs de prestations de téléservices sont apparus sur le marché. Il s’agit alors des banques et des entreprises de télécommunications qui utilisent massivement le téléphone, essentiellement en réception d’appels, pour entretenir avec leur clientèle des relations commerciales plus fortes.

Ce fut la période où fleurissaient les numéros verts, les services clientèle, etc... Actuellement, les interventions des professionnels du téléservice semblent insister sur la valeur commerciale de leur démarche.

A l’origine nous devions aller chercher l’information, puis nous nous sommes mis à la disposition du consommateur pour répondre à ses questions. Dorénavant, nos clients semblent vouloir une prestation globale qui, en plus du conseil, de l’écoute ou de la prise en compte de toute demande du consommateur, consiste également à lui vendre une prestation complémentaire, et donc à créer une nouvelle richesse.

Un consommateur qui est en relation avec le centre d’appel, qu’il ait lui-même appelé ou qu’il ait été contacté, doit se voir proposer un service ou un produit en vente additionnelle. Le centre de contact devient donc un centre marchand.

Cette tendance est observée auprès d’un grand nombre de nos entreprises clientes. La dimension commerciale de nos prestations de téléservices devient primordiale.

Pascal SAGI, Experian : Une autre tendance fortement influente sur nos métiers, c’est l’évolution de l’attitude du consommateur. Il est plus exigent, plus impatient et plus averti qu’auparavant. Ses attentes sont plus précises.

Il faut être là et lui apporter une réponse. Si le consommateur n’obtient pas réponse à sa question, c’est l’image même du produit qui s’en trouve altérée, qu’il soit bon ou mauvais. Cela a un impact sur le métier du Téléservice avec l‘apparition de spécialisations des collaborateurs (monétique, assurance…).

Il y a une répercussion sur les profils recrutés avec la recherches de certains diplômes et compétences. Cette transformation également sous l’influence de l’évolution des technologies et renforcée par l’explosion des Centres d’Appels.

Les nouvelles technologies permettent d’accompagner ces évolutions avec la segmentation des appels, la gestion des compétences… Les rôles sont ainsi de plus en plus spécialisés et de plus en plus distribués.

Ulrich DUMONT, CCA : L’évolution des technologies de l’information auprès du plus grand nombre entraîne l’émergence de nouvelles formes de communication directe avec le consommateur.

Avec le succès d’internet, les prestations de Web Call Center se développent. Elles consistent à répondre immédiatement, via un courrier électronique, aux demandes du consommateur, adressées également par e-mail. D’autres mécanismes apparaissent tels que le « Click and Talk, contact sur RDV ou le co browsing.

Pour chacune de ces nouvelles techniques, ce sont des milliers de nouveaux emplois qui se créent.

Comment ces évolutions se traduisent-elles dans vos attentes de recruteur ?

Rachida TAANI, Switch : Notre centre d’appel est entièrement dédié au traitement de l’appel et à la vente de nos produits. Nos commerciaux sédentaires ont pour mission de traiter toutes les demandes d’information et de les rentabiliser par la vente.

Nous privilégions donc des collaborateurs ayant un tempérament de vendeur et ayant une réelle capacité d’écoute de nos clients.

Un candidat qui mettrait en avant ses diplômes ne m’intéresse que s’il m’a convaincu des ses capacités commerciales et de sa volonté de réussir. Notre investissement en formation est important et permanent.

Nous recherchons donc des collaborateurs qui s’investissent et qui viennent s’épanouir d’une riche expérience avec la garantie d’un confort de travail.

Vanessa Gambert, Europ assistance : Au sein d’Europ Assistance, nous ne recrutons pas de télé-vendeurs. Les candidats postulent au poste de chargé d’assistance, gérant l’assistance de nos clients entièrement en engageant l’intervention de nos partenaires dans le monde entier.

Nous recherchons donc avant tout des candidats qui sont ouverts aux autres, ayant un sens développé du contact et du service, et à l’aise au téléphone.

Les candidatures faisant état d’une expérience dans l’humanitaire ou dans des associations retiennent donc notre attention. Il en va de même pour tout candidat disposant d’une expérience dans le tourisme. Nous recrutons beaucoup de jeunes diplômés, car ils sont assez sensibles à ces valeurs.

Pascal SAGI, Experian : Les métiers du téléservice ont évolué avec l’utilisation de nouveaux outils, la réduction des délais, la traçabilité, un meilleur suivi et une meilleure intégration des canaux de communication.

Avec l’évolution des Centres de Contacts, on constate une complémentarité du téléphone et de l’écrit. Pour faire face à ces évolutions, nos critères de recrutement se sont renforcés. Même si les candidats sont aujourd’hui d’un meilleur niveau, il n’en reste pas moins qu’ils doivent faire leurs preuves et maîtriser la relation téléphonique avant d‘évoluer vers d’autres responsabilités.

Il existe pour les meilleurs bien des opportunités dans cette filière comme dans le groupe. Les possibilités d’évolutions vont de l’encadrement (superviseur, responsable de plateau, de centre d’appel) en passant par la formation ou le recrutement selon les affinités et les capacités.

Ulrich DUMONT, CCA : Avant, lorsque nous passions une offre d’emploi dans la presse, nous avions une vingtaine de réponse en moyenne. Actuellement, nous en recevons une soixantaine. Par contre, nos recrutements sont toujours aussi complexes, car il faut bien connaître les attentes du client, tenir compte de sa culture, de ses produits et en tenir compte dans notre recrutement, notamment pour des postes à pourvoir dans les secteurs de la banque, des nouvelles technologies et de l’assurance). Le candidat doit également bien intégrer ces valeurs de l’entreprise et de ses produits, avant de pouvoir prétendre y évoluer.

Valérie DORE, ARMATIS : Les qualités premières d'un collaborateur évoluant au sein d'un centre d'appel sont d'avoir envie de travailler et de prendre le temps de bien intégrer les valeurs de l'entreprise avant de vouloir évoluer.

Je préfère un candidat ne maîtrisant pas les techniques du téléphone plutôt qu'une personne qui arrive avec une première expérience dans ce domaine. Il me sera plus aisé de former le premier et de lui inculquer les valeurs de l'entreprise pour laquelle il travaille. Je prendrais pour exemple notre collaboration actuelle avec deux de nos clients. Nous travaillons pour un grand compte et assurons une prestation de hotline pour l'un de ses produits techniques.

Nos interlocuteurs nous ont demandé d'intégrer une mission de vente en plus de la mission de conseil à l'occasion des contacts téléphoniques avec les clients. Leurs souhaits étaient de façonner des candidats ayant des compétences essentiellement informatiques en commerciaux aguerris.

Nous avons dû les décourager dans leur démarche et leur proposer la solution inverse. Pour Sony, par contre, nous avons pu recruter des candidats issus de BTS Electro techniques, les avons formés à nos métiers et à la formation commerciale, et avons ainsi pu les rendre très efficaces dans la relation client par téléphone.

Quels conseils donneriez vous aux jeunes diplômés ?

Ulrich DUMONT, CCA : En 2000, nous avions affaire à des candidats qui étaient très sollicités par beaucoup d’entreprises. A cette époque, lorsque nous avions une demande d’un client, les délais de réponse était très court et l’embauche quasi immédiate.

Il y avait sur la région parisienne une certaine volatilité des candidats qui n’hésitaient pas à changer d’entreprise. Aujourd’hui cette tendance a changé, car il y a moins de poste et les processus de recrutement sont dorénavant plus longs.

Ce que l’on peut donc conseiller aux jeunes diplômés, c’est de bien analyser le contenu du poste, l’entreprise, le lieu et la rémunération avant de prendre un engagement.

Vanessa GAMBERT, Europ Assistance : Nous ne connaissons pas cette volatilité avec nos salariés. Ils aiment leur mission, et l’activité de notre entreprise les satisfait, restreignant ainsi le turnover.

Ils bénéficient aussi des avantages de l’entreprise. Si je devais donner un conseil à vos lecteurs, ce serait celui-ci : montrez votre potentiel pendant l’entretien d’embauche.

Au sein d’Europ Assistance, nous intégrons essentiellement des personnes qui ont du potentiel. Nous nous engageons ensuite à les former aux métiers de l’assistance et du téléphone. Il n’existe d’ailleurs pas « d’école de l’assistance ». Nous intégrons donc facilement dans ce contexte de jeunes diplômés.

Philippe MICHIELS, Call Intérim : Il est vrai que la stabilité des salariés est plus forte en Province qu’en Ile de France. Le turnover est aussi plus important pour les missions où la pression commerciale est forte. Il n’y a finalement pas de règles de recrutement en général.

Nous recrutons au sein de Call Intérim aussi bien des étudiants qui veulent gagner de l’argent de poche, que des candidats à la recherche d’un emploi de plus longue durée. Nous n’avons pas de profil d’intérimaire type. Nous recrutons surtout en fonction du comportement du candidat (capacité d’écoute, sourire, sens relationnel, sens du service,…) et des attentes de l’entreprise.

L’important pour le candidat, c’est de faire preuve d’un bon sens de l’engagement, d’accepter les responsabilités et les contraintes économiques dans lesquelles il va travailler. Compte tenu de la diversité des profils qui nous sont demandés, pour des missions aussi variées que la prise de commande informatique, le conseil informatique, le recueil d’information, la qualification de fichiers, la prise de rendez-vous, et bien d’autres, on peut dire que l’on recrute tout type de profils, pour peu qu’ils fassent preuve d’engagement, de volonté et de dynamisme.