Si les métiers de la communication vous intéressent et si le monde de l’automobile vous passionne pourquoi ne pas intégrer le groupe Bridgestone/Firestone, sponsor de l’équipe Mac Laren Mercedes, championne du monde de Formule 1 en 1998 et 1999, en devenant télé conseiller ?

Né de la fusion en 1988 entre la Bridgestone Tire Company Ltd, fondée par Shojiro Ishibashi en 1931, et la Firestone Tire et Rubber Company, créée par Harvey Firestone en 1900, le groupe Bridgestone/Fire-stone Corporation est un des leaders mondiaux du pneumatique.

« Il est présent dans toutes les familles de pneumatiques : pneumatiques Tourisme, 4x4, Camionnette, Moto, Poids-Lourd, Agraire, Génie Civil... », remarque Fabien Gillen, Attaché à la Direction du Personnel de Bridgesto-ne/Firestone France S.A.. La présence de Bridgestone /Firestone dans les sports mécaniques profite à l’image de la marque et permet sa reconnaissance par un large public.

Le retour de Firestone en compétition Indy Car date de 1995. Championne du monde en 1998 et 1999 avec Mac-Laren Mercedes en F1, Bridgestone/Firestone s’impose au niveau mondial.

Le groupe possède 87 usines, dont 41 de production et 426 filiales dans le monde. La filiale européenne, Bridge-stone/Firestone Europe est basée à Bruxelles.

Différentes usines en France (une usine à Béthune - 62), en Espagne, en Italie et plus récemment en Pologne travaillent en synergie.

Elles produisent des pneumatiques à destination des marchés de l’équipement d’origine et de remplacement.

Bridgestone/Firestone Fran-ce occupe la troisième place sur le marché français. Elle participe véritablement à la puissance de la filiale européenne.

En 1998, elle consolide son chiffre d’affaires, qui s’élève alors à 2,2 milliards de Francs. Son effectif compte 1.600 personnes, dont 1.300 pour l’usine, alors que le groupe rassemble 90 000 personnes dans le monde. Cinq plate-formes unifient la logistique nationale : Béthune, Valence, Montauban, Troyes et Rennes.

Le siège social de la filiale française et son usine sont implantés à Béthune. L’usine de Béthune, ouverte en 1960 s’est spécialisée dans la production de pneumatiques tourisme et camionnette.

Le siège commercial se trouve à Fresnes , dans la région parisienne.

Le site de Béthune est la 1ère usine de pneumatiques française certifiée ISO 9002 en 1993 et est aujourd’hui également certifiée ISO 14001 .

« Depuis 1997, l’unité de production est certifiée QS 9000. Cette dernière offre à Béthune une reconnaissance internationale de la qualité de l’ensemble des produits, services et départements de la marque », ajoute Fabien Gillen.

Pour le marché de remplacement, les principaux clients de Bridgestone/Firestone France sont les concessionnaires automobiles, les centres-auto, les grandes surfaces, les garages, les distributeurs stockistes, les négociants et les entreprises du transport pour le poids lourd et du bâtiment pour le génie civil.

Intégrer le « Pole Centre » de Bridgestone Firestone

Comme la plupart des grandes entreprises, Bridge-stone/Firestone mise sur la fidélisation et la satisfaction de sa clientèle pour faire face à la concurrence.

En effet, afin de se développer sur le marché français, Bridgesto-ne/Firestone France entend se distinguer par un service clientèle de qualité.

Avec des produits de haute technologie de plus en plus banalisés, les entreprises doivent aujourd’hui marquer leur différence par une prestation de services irréprochable.

La multiplication depuis quel-ques années des centres d’appels au sein d’entreprises de tous les secteurs (banques, assurances, fournisseurs d’accès Internet, tourisme, constructeurs…), en témoigne. 

Ainsi, Bridge-stone/Firestone France a mis en place en avril 1999 son propre centre d’appels accueillant 30 postes, le « Pole Centre », installé au siège commercial de Fresnes.

« L’appellation « Pole centre » fait référence à la Pole position et donc à notre première place mondiale en Formule 1 », précise Fabien Gillen.

L’objectif principal de ce centre d’appels est d’apporter un conseil rapide et précis à tous les clients et de traiter leurs commandes de pneumatiques.

Le « Pole Centre » est à ce titre spécialisé dans la gestion de la réception d’appels, cependant, deux cellules SAV et Télévente complètent également le service clientèle.

« L’avantage de cette structure est de garantir au client une réponse immédiate à toutes ses demandes et d’entretenir un contact permanent et personnalisé avec des services spécialisés selon le profil du client », souligne Fabien Gillen.

• Recrutement d’une dizaine de télé conseillers

D’ici la fin de l’année le groupe prévoit le recrutement d’une dizaine de télé conseillers en CDI à temps plein ( 35 heures ).

Rémunéré 9000 francs bruts mensuels à l’embauche + intéressement, le télé conseiller peut gérer jusqu’à 100/120 appels entrants par jour.

Chacun des conseillers a une cellule de travail individuelle, lui permettant d’avoir une concentration et une écoute maximales pour répondre aux attentes du client.

« De plus, nous avons mis en place à proximité une pièce de repos, prévue pour la détente de nos télé conseillers. Ils bénéficient ainsi d’un maximum de confort dans leur activité », remarque Fabien Gillen.

• Une formation complète et rémunérée.

Afin de garantir l’homogénéité de son équipe commerciale, Bridgestone /Fire-stone forme ses nouvelles recrues, selon trois orientations principales :

Une formation technique permet d’assurer aux clients des réponses adaptées à leurs problèmes, une formation informatique garantit une utilisation optimale du matériel informatique mis à la disposition du télé conseiller et enfin, une formation complémentaire ayant pour but d’entraîner le conseiller à la prise d’appels ( accueil téléphonique, reformulation, expression…).

Les télé conseillers doivent acquérir une connaissance précise des produits, des services proposés par Bridgestone/Firestone.

Pendant toute la durée de la formation (un mois), un superviseur encadre le télé conseiller et le fait bénéficier d’un suivi permanent.

Pendant sa formation le télé conseiller est rémunéré sur la base de 9000 francs brut mensuels. Chacune des formations est prise en charge par des intervenants spécialisés.

Le « Pole Centre » : un vivier de talents, pour évoluer vers d’autres fonctions

Le métier de télécon-seiller assure l’acquisition d’une excellente formation tant sur le produit, sur le système informatique que sur la relation client.

Ce sont d’excellents pré-requis pour évoluer vers d’autres fonctions, vers un poste d’Assistant(e) commerciale par exemple , souligne Fabien Gillen.

« Le  Pole Centre » demeure une excellente porte d’entrée pour intégrer un groupe de renommée mondiale et évoluer ensuite vers différents postes.

En effet, « le Pole Centre » sert de vivier pour le recrutement et la promotion interne de l’entreprise. Depuis un an, entre 20

et 25 % des télé conseillers ont évolué vers des postes de Gestionnaire comptable, logistique, Assistant marketing, technique ou commercial….

Profils recherchés

 Nous recherchons des candidats, ayant un niveau Bac à Bac +2, avec une première expérience dans le commerce, le télémarketing ou le télé conseil si possible.

Une connaissance technique de l’automobile et des pneumatiques est évidemment appréciée .

En effet, le candidat idéal sort d’un BTS technique, ou d’un Bac professionnel mécanique-auto, mais « l’intégration de personnes au profil plus commercial est tout à fait possible puisque la formation dispensée par l’entreprise complète ses connaissances », remarque Fabien Gillen.

Quoiqu’il en soit, un bon télé conseiller doit savoir gérer son stress, avoir des bases en informatique et une bonne vitesse de saisie.

L’important est d’avoir une excellente qualité d’écoute, une voix phonogénique et une élocution infaillible dans n’importe quelles circonstances.

Comment intégrer le groupe ?

Toutes les candidatures sont étudiées quel que soit le profil du candidat. « Ce dernier doit envoyer son CV et une lettre de motivation par simple courrier ou e-mail.

Tous les candidats obtiennent une réponse. Si elle est positive, le candidat est convoqué pour deux entretiens le même jour. Le premier entretien a lieu avec un encadrant du centre d’appels, tandis que le deuxième, avec un membre du Service du personnel.

Les entretiens ont pour but d’approfondir les motivations et les objectifs professionnels du candidat, de lui présenter l’entreprise et les caractéristiques du poste.

Suite à une synthèse de ces deux entretiens, les candidats interviewés reçoivent une réponse de l’entreprise dans un délai d’une semaine environ , explique Fabien Gillen.

Si vous souhaitez avoir accès à une présentation institutionnelle et plus détaillée du groupe, ainsi qu’à une description des produits, rendez-vous sur son site Internet.