Spécialiste de l’intérim sur les centres d’appels, Call Intérim dispose d’un grand nombre de missions à pourvoir en permanence : conseillers clientèle, superviseurs, responsables de plateau…

L’explosion de la relation client à distance provoque de nouvelles attitudes.

Aujourd’hui, le centre d’appels occupe la première ligne de toute stratégie commerciale. Il rapproche le consommateur de l’entreprise, raccourcit les délais, fidélise et développe la clientèle.

Fer de lance de la communication, sa valeur dépend des hommes et des femmes qui le composent. La relation client est devenue un vrai métier et fait appel à des compétences de plus en plus pointues.

Créé en avril 1998 par Samuel Tual, Call Intérim, première société d’intérim spécialisée centre d’appels, est née suite à une analyse de professionnels du télémarketing.

« Nous sommes tous des professionnels du télémarketing depuis plus de 10 ans, et nous avons pu constater et analyser l’évolution du télémarketing avec l’émergence des Centres d’appels.

Ces derniers explosent en Europe, si bien que de nouveaux besoins se sont créés au niveau des Ressources Humaines.

Nous avons constaté que le travail temporaire est une solution adaptée à cette problématique remarque Samuel Tual.

Les entreprises ont compris que la fidélisation de leurs clients était aussi importante voire plus que d’en gagner des nouveaux.

C’est pourquoi elles ont créé des centres de relation clients dits centres d’appels (service client, service après-vente…).

Une problématique cependant demeure pour les entreprises : trouver de bons collaborateurs pour travailler sur ces centres d’appels.

Les compétences et le professionnalisme des candidats sont indispensables, même si l’expérience en télémarketing reste à ce jour le meilleur tremplin pour intégrer un centre d’appels.

Nous avons créé Call Intérim, spécialiste des centres d’appels, pour répondre à leur problématique de recrutement et leur proposer des candidats motivés et performants, véritables porte-drapeaux de l’image de l’entreprise pour le client ».

Présent à Paris, Nantes et Amiens, Call Intérim a également ouvert, suite à la demande de ses clients, des agences à Boulogne Billancourt, Lille, Lyon, Blois et Orléans.

Son objectif dans les années à venir est de multiplier son implantation en province et devenir leader en France.

« Call Intérim fait partie du Groupe Actual, Groupe spécialisé dans l’intérim. Si un client d’une agence Actual recherche du personnel intérimaire dans le domaine de la relation clients à distance, nous créons un département expert au sein de l’agence » remarque Philippe Michiels, Responsable d’agences.

De nombreuses missions de conseiller de clientèle en centre d’appels

Call Intérim compte aujourd’hui environ 200 clients. L’agence intervient le plus souvent auprès d’entreprises qui créent ou développent leurs centres d’appels.

« Actuellement nous plaçons une soixantaine de conseillers de clientèle par semaine dans des secteurs variés et ils sont entre 400 et 500 en permanence en poste » affirme Philippe Michiels.

Call Intérim compte de grandes entreprises parmi ses clients, notamment dans la VPC, la téléphonie, la banque, l’assurance, le voyage, le tourisme, l’informatique, la presse, les télécommunications…

Même si demandes des conseillers de clientèle s’orientent surtout vers la réception d’appels, Call Intérim dispose de plus en plus de missions en émission d’appels, en fidélisation et en démarche commerciale et là ce sont des télévendeurs qui sont recherchés.

Il s’agit souvent de longues missions, de 2 à 6 mois, à temps plein ou à temps partiel. La plupart des clients effectuent des formations produits pour les intérimaires, allant d’une semaine à un mois, selon le client et le produit.

Ces derniers apprennent un véritable métier qui débouche très souvent sur un CDD. Il faut savoir que 30 à 40% de nos missions débouchent sur des CDD et peuvent aboutir sur un CDI et très souvent au sein de grands comptes. 

Les entreprises veulent donc de véritables professionnels de l’outil téléphonique, c’est pourquoi elles font appel à Call Intérim qui effectue une sélection rigoureuse des candidats.

Les profils requis

« Si la plupart des missions de conseiller de clientèle s’adressent à des candidats ayant un Bac + 2 ou niveau, nous ne nous attachons pas systématiquement au diplôme, ce n’est pas un critère déterminant souligne Philippe Michiels.

Des qualités telles qu’une bonne élocution, le sourire, l’écoute du client, la résistance au stress et à l’échec sont essentielles.

Nous détectons des compétences, si bien que nous privilégions davantage le côté humain du candidat, sa personnalité et son savoir être.

C’est l’occasion pour un jeune d’acquérir une première expérience, et pour certains, de réellement se révéler dans ce métier, d’y prendre goût, et pourquoi pas d’y faire carrière. L’évolution est possible vers un poste de superviseur… ». 

Les entreprises recherchent également des personnes ayant une connaissance particulière d’un métier : banque, bourse, médical…

La relation clients se généralise dans tous les secteurs. La maîtrise du téléphone est également un plus.

Concernant les missions de télévendeur, téléacteur les entreprises sont plus exigeantes quant aux diplômes et aux compétences des candidats.

Ils doivent avoir un BTS Action Commerciale par exemple, ajouté à une expérience de 3 à 6 mois dans une cellule télévente, une excellente maîtrise de l’outil téléphonique, dynamique, disponible, rigoureux et surtout avec un profil commercial pointu.

Un conseiller de clientèle touche entre le SMIC et 9 Euros par heure plus des primes à la prise de rendez-vous. L’évolution se fait directement sur le plateau.

Ainsi un conseiller de clientèle performant peut évoluer en fonction de l’entreprise (superviseur, responsable d’équipe, responsable de production…).

Des missions de Hot Liner

Une hot line, c’est à la fois de l’informatique, de la technique et de la relation commerciale.

Un Hot Liner est donc  un technicien doublé d’un conseiller de clientèle.

Informaticien en help desk, il cumule les compétences techniques et les qualités humaines demandées pour les missions de conseiller de clientèle : bonne élocution, sens du service…

Le Hot Liner doit savoir résoudre un problème technique par téléphone en expliquant à son interlocuteur les démarches à suivre pour résoudre tout bug survenu sur son ordinateur.

Patient, clair, il doit utiliser des mots simples pour qu’un néophyte en informatique puisse comprendre.

Son salaire peut varier de 9 à 13 Euros par heure.

Quelques missions de supervision…

Call Intérim dispose régulièrement de missions de Superviseur. Celui-ci encadre une équipe 8 à 12 conseillers de clientèle et doit donc avoir des qualités en management et connaître parfaitement l’outil téléphonique et le produit.

« Les Superviseurs sont dans la plupart des cas d’anciens Téléacteurs qui vendaient vite et bien ou d’ex-Conseillers de clientèle qui savaient gérer parfaitement  un appel » remarque Samuel Tual.

Les missions de supervision s’adressent également à d’anciens managers ayant une expérience dans d’autres secteurs d’activités.

Le salaire d’un Superviseur varie entre 1372 et 1830 Euros bruts/mois.

…et de responsable de plateau

Ponctuellement, quelques missions de responsable de plateau ou de programme sont à pourvoir. Il s’agit de missions de remplacement qui peuvent déboucher sur des emplois en CDI dans le cadre de création de sites.

Ces missions s’adressent à des candidats titulaires d’un Bac + 4 ou à d’anciens Superviseurs ayant une grande expérience du centre d’appels.

Le salaire dépend de la taille du centre, et est rarement inférieur à 1982 Euros bruts/mois.

Comment se passe le recrutement ?

Les candidats doivent dans un premier temps contacter Call Intérim par téléphone. Une sélection est effectuée sur la façon dont le candidat se présente.

A l’issu de ce test téléphonique, le candidat est invité à un entretien individuel avec la responsable de recrutement d’une durée d’une heure à une heure trente au cours duquel son CV, son expérience et ses disponibilités sont validés.

Puis, en fonction du souhait des candidats, ils passeront des tests adaptés, visant à mesurer leur potentiel, leur personnalité, leur maîtrise du téléphone et de l’informatique. 

« Nous le mettons également en situation réelle, le candidat doit par exemple gérer un client mécontent » ajoute Philippe Michiels.

Ensuite, sa candidature est analysée et notée. Si celle-ci correspond à la demande d’un client, nous lui présentons le candidat.

Si le client le retient, il reçoit le candidat en entretien. Si ce dernier est retenu, le candidat peut démarrer une mission très rapidement.

La plupart des candidats sont présentés à un client la semaine même qui suit leur recrutement chez nous, car nous sommes vraiment sur un secteur très porteur.

« Cependant, nous recrutons très souvent des candidats chez qui nous détectons un réel potentiel vis à vis de la relation clients, avant même d’avoir une mission à leur proposer précise Philippe Michiels.

Nous avons une démarche réellement pro-active ; si un candidat n’a pas le profil correspondant à une mission, nous essayons cependant de le promouvoir auprès de nos clients ».