Marché en pleine explosion, les centres d’appels demeurent un excellent moyen d’intégrer le monde du travail, d’acquérir une expérience et d’évoluer vers des postes à responsabilité. N’hésitez pas à contacter Kelly Services, de nombreuses missions sont à pourvoir de Conseillers de clientèle, télé-prospecteurs, superviseurs…

Numéro 4 mondial du travail temporaire, Kelly Services Intérim, a été créé en 1946 à Détroit (Etats-Unis) et en 1972 en France.

Multi-spécialiste, la société compte aujourd’hui 1900 agences réparties dans 21 pays, pour un chiffre d’affaires global de 4,4 milliards de dollars en 1999.

Kelly en France, c’est 350 permanents et plus de 27 000 intérimaires (4200 intérimaires en mission par jour : 60% en tertiaire et 40% en industrie).

Toujours en France, Kelly compte 56 agences réparties sur l’Hexagone dont 22 en Ile de France et 17 Départements spécialisés, dont un Département Téléaction Centre d’Appels créé il y a quatre ans.

L’expansion de Kelly Services s’appuie sur l’engagement, le professionnalisme et la qualité du contact avec les clients et intérimaires, des valeurs fondamentales qui lui ont permis d’être une référence sur un marché exigeant et concurrentiel.

Sa force réside dans la qualité du personnel qu’elle propose, mais également dans sa capacité à être à l’avant-garde des services rendus, en développant des spécialités, dont la plus récente : les Centre d’appels.

Le Département Téléaction Centre d’Appels

« Nous avons créé ce département spécialisé dans les métiers des centres d’appels afin de répondre il y a 4 ans à la demande d’un client en particulier, un grand opérateur de téléphonie mobile.

Très rapidement, nous avons eu des demandes de la part de nombreux clients, car le marché des centres d’appels est depuis en pleine expansion et dans des secteurs très variés : dans la téléphonie mobile bien sûr, mais également dans la grande distribution, dans l’agro-alimentaire, dans le service » observe Martine Leininger, Directrice d’Agence.

« Les missions sont donc de plus en plus nombreuses. Par exemple, un même client peut nous demander de recruter 100 intérimaires ».

De nombreuses missions en centre d’appels

« Un grand nombre des missions peuvent déboucher sur une embauche, l’intérim devenant de plus en plus un moyen de tester les personnes » remarque Martine Leininger.

La durée des missions en centre d’appels est généralement assez longue par rapport à celle de l’ensemble des différents secteurs d’activité, elle est de 2 à 3 semaines en moyenne, à temps partiel et de plus en plus à temps plein.

« Un téléacteur performant accumule les missions et se voit très rapidement proposer un CDD ou un CDI, avec des perspectives d’évolution de carrière  » ajoute Martine Leininger.

• La réception d’appels

Il y a quelques années, les missions étaient généralement en émission d’appels, mais aujourd’hui, elles sont également nombreuses en réception, avec une forte demande de conseillers clientèle.

Kelly dispose de nombreuses missions de conseillers de clientèle pour des plates-forme de SAV ou de la Hot Line pour l’informatique) ainsi que des missions de gestionnaire de commandes pour les VPCistes, pour les 3-Suisses ou La Redoute par exemple.

« Il y a 2/3 ans, ces missions étaient rémunérées au SMIC, mais compte tenu de la pénurie des intérimaires, ces derniers perçoivent environ 50F/heure (+10% de précarité +10% de congés payés) » confie Martine Leininger.

Le Conseiller de Clientèle a un rôle de conseil à la mise en œuvre et à l’utilisation des produits.

• L’émission d’appels

Kelly compte un grand nombre de missions en télé-prospection. Le télé-prospecteur a un rôle de réactivation de clientèle, de fidélisation, de conquête de nouveaux marchés, de

capture de prospects (prise de rendez-vous), ventes/ actions commerciales.. Kelly propose également des missions de télé-vendeurs : vente de produits, de services ou d’abonnements pour un groupe de presse par exemple. La rémunération en émission d’appels est de 65/70F/heure.

Quelles sont les évolutions possibles ?

« Un télé-acteur performant et dynamique peut évoluer vers de nombreux métiers. Il peut devenir superviseur et encadrer entre 10 et 12 télé-acteurs, mais également chef de projet, responsable de la formation ou directeur de site.

D’autres évolutions parallèles sont également possibles vers les métiers de responsable commercial de clientèle ou chargé du recrutement des télé-acteurs.

Nous avons quelques anciens intérimaires placés sur des missions de télé-conseiller ou de télé-prospecteur qui ont évolué vers les métiers de supervision » affirme Martine Leininger.

Profils recherchés

Kelly recherche deux types de profils pour ses missions en centre d’appels. Soit des débutants Bac+1/+2 (langue, lettre, philosophie), étudiants ou non et ayant un bon niveau de culture générale pour des missions à temps partiel notamment, soit des candidats ayant une première expérience de 6 mois en réception ou en émission d’appels, (télémarketing) pour des missions à temps plein, le plus souvent.

« Nous recherchons par exemple des assistantes commerciales, des standardistes, celles-ci peuvent devenir de très bonnes télé-actrices » précise Martine Leininger.

« Les candidats habitant la province nous intéressent également, s’ils sont disponibles tout de suite et qu’ils ont un point de chute à Paris ».

Comment se passe le recrutement ?

Dans un premier temps, les candidats doivent contacter Kelly par téléphone afin qu’une présélection téléphonique soit effectuée. Celle-ci porte sur l’expérience, sur le niveau d’études et de culture générale, sur la motivation, mais également sur la voix, le rythme et l’élocution des candidats.

Les candidats présélectionnés sont convoqués à un entretien individuel d’évaluation avec un chargé de recrutement, ayant un Bac +3/4 et issu d’un centre d’appels.

Au cours de cet entretien, de nombreuses questions sont posés au candidat afin d’évaluer sa personnalité et de tester son comportement dans une situation précise.

Cet entretien est suivi de tests techniques adaptés aux spécificités du métier sur magnétophone.

Les candidats ont une grille de réponses et doivent répondre à une série de questions en réception d’appels, en télévente et sur le prise de rendez-vous.

Si les tests sont bons, les candidats ont aussitôt des propositions de missions, sinon ils ont une formation de remise à niveau grâce au programme KellyConnect, mis au point par Kelly Services sur un logiciel interactif, le logiciel ITC.  

N’hésitez pas à vous rendre sur le site Internet de Kelly Services. De nombreuses missions sont remises à jour chaque semaine, et vous pouvez rentrer directement votre CV sur le site, qui sera consulté dans les 24 heures.