Europ Assistance propose chaque été des emplois en CDD, de 2 à 6 mois, particulièrement recherchés par les étudiants, puisqu’ils procurent une réelle première expérience professionnelle, dans un secteur d’activité en forte progression et pourtant peu connu : l’assistance.

Vous avez très certainement déjà été client d’Europ Assistance, au cours de l’un de vos voyages, de l’un de vos déplacements ou dans votre vie de tous les jours.

En effet, l’entreprise créatrice du métier demeure la référence mondiale de l’assistance, et intervient 24 heures sur 24, 365 jours par an. Elle répond à votre appel, partout dans le monde. 27 millions d’appels téléphoniques lui sont adressés, soit un appel toutes les secondes.

Elle a ainsi assuré 4,96 millions d’assistances à travers le monde (une assistance toutes les 6 minutes) et emploie aujourd’hui 2657 collaborateurs.

Le marché de l’assistance est très porteur, puisque le nombre d’assistances a tout simplement été multiplié par 2,5 entre 1995 et 1999 (de 1,42 millions d’assistances, on est passé à 4,96 millions!), portant le Chiffre d’Affaires de l’entreprise à 2,8 milliards de francs en 1999.

La passion de l’assistance

Lorsque l’on demande à Yves Galland, PDG d’Europ Assistance depuis février 2000 ce qui l’a le plus frappé depuis son arrivée chez Europ Assistance, voici ce qu’il répond.

«  C’est l’esprit qui anime ces femmes et ces hommes et que je définirai en deux mots : la passion et la performance. La passion, depuis que son fondateur, Pierre Desnos, a inventé l’assistance, il y a 37 ans déjà.

C’est le moteur de l’engagement de tous ceux qui, sur les plateaux, sont à l’écoute du monde 24 heures sur 24, offrant un service personnalisé à leurs clients.

La passion, c’est aussi la créativité de nos équipes commerciales et opérationnelles dans toutes les sociétés du Groupe pour être sans cesse à la pointe de l’innovation en matière de produits et de réponses aux exigences nouvelles de la société».

Le concept de l’assistance

Le concept de l’assistance selon Europ Assistance, c’est d’organiser une aide efficace, et ce, le plus rapidement possible, adaptée aux besoins les plus divers de personnes en détresse, 24 h sur 24, 365 jours par an, quel que soit le pays où elles se trouvent.

L’ambition de l’entreprise est simple : la satisfaction totale de ses clients.

Pour cela, le groupe s’appuie d’abord sur la qualité de ses équipes et sur ses capacités techniques d’intervention et assure ainsi le meilleur service possible, immédiatement, n’importe où, n’importe quand.

L’entreprise anticipe d’ailleurs l’évolution des besoins de ses clients et partenaires, en améliorant sans cesse ses services et ses produits.

Aujourd’hui, pas moins de 250 000 prestataires de services référencés, dont 44 000 en France, sont mobilisables à tout moment et 32 plates-formes téléphoniques sont opérationnelles 24H sur 24H.

L’entreprise en France

Europ Assistance est une entreprise française qui réalise 70% de son C.A. hors de France. Basée à Gennevilliers, en région parisienne, elle décline son métier dans cinq domaines d’activité : l’assistance automobile, l’assistance médicale, l’assistance à domicile, la hot line informatique et le service information. Le cœur de son métier est constitué par les deux premiers domaines cités : l’automobile et le médical.

En France, toutes les prestations sont assurées depuis le siège de Gennevilliers, à travers 5 « plateaux » où sont répartis les « chargés d’assistance".

Sur les 500 personnes que compte le siège, 280 travaillent à la direction des opérations, c’est à dire la direction des assistances. Les plateaux automobile et médical regroupent le plus grand nombre de chargés d’assistance, respectivement 120 pour l’assistance automobile et 38 pour l’assistance médicale.

150 recrutements à venir

Cette année, l’entreprise propose à 150 jeunes étudiants, ou jeunes diplômés, des emplois de chargés d’assistance, en CDD, pour faire face à la forte activité estivale.

Ces emplois étudiants, pouvant durer de deux à six mois, sont rémunérés 8300 francs bruts par mois. Véritable expérience professionnelle, ils peuvent déboucher sur un CDI.

« Nous ne sommes pas un centre d’appels »

Si le collaborateur travaille sur un plateau dédié à des prestations de téléservices, la mission n’a rien à voir avec les missions traditionnellement proposées dans les centres d’appels traditionnels. « Nous ne sommes pas un Centre d’appels, précise Vanessa Gambert, chargée du recrutement.

Ce sont nos clients qui nous appellent suite à un problème rencontré, et qui attendent de nous une prestation. Ils ne sont donc pas « dérangés » chez eux, démarchés au téléphone, comme cela peut se faire dans une activité de téléservices traditionnelle, et nous ne chronométrons surtout pas la durée des appels.

Nous nous devons de prendre le temps nécessaire pour assister nos clients en difficulté. Le chargé d’assistance est donc fortement responsabilisé et se doit d’assurer nos exigences en terme de qualité de services à toutes les situations auxquelles il pourra faire face.»

Le rôle du Chargé d’assistance

Le Chargé d’assistance est le lien entre l’abonné en difficulté et les différents intervenants impliqués dans les opérations d’assistance.

Il est ainsi chargé de coordonner ces opérations, d’en assurer la logistique. Il met en place les moyens d’intervention et utilise les différents réseaux du groupe pour secourir l’abonné dans les meilleures conditions.

Il fournit à partir d’un appel téléphonique une aide immédiate en répondant aux besoins de l’abonné en difficulté. Il se doit de garantir d’apporter une solution efficace n’importe où, et n’importe quand.

S’il n’intervient pas sur le terrain, il est la pièce centrale de l’organisation et s’appuie sur des spécialistes internes (médecin régulateur) ou externe (correspondants et prestataires). Pour faire face à sa mission, il bénéficie obligatoirement d’une formation rémunérée de quinze jours.

Une formation rémunérée

Le chargé d’assistance étant co-responsabilisé avec son superviseur, pour tous les dossiers traités, la sélection des candidats est réelle et chaque chargé dispose d’une solide formation.

Dès son arrivée, le nouveau Chargé d’assistance bénéficie de deux semaines de formation rémunérée.

La première semaine traite des connaissances théoriques à acquérir pour maîtriser la fonction de Chargés d’assistance.

Le nouveau collaborateur est ainsi formé à l’utilisation de l’outil bureautique spécifique à l’entreprise (comment utiliser le fichier client, le fichier prestataire, etc…), à la connaissance des différents contrats et aux obligations qui en incombent ainsi qu’aux techniques d’utilisation du téléphone.

La deuxième semaine laisse place à une formation pratique, où le Chargé d’assistance va répondre « en double écoute » aux appels pour progressivement les prendre en charge en totale autonomie.

Par la suite, il pourra à tout moment se retourner vers son superviseur ou vers un chargé d’assistance confirmé, afin de lui demander des informations complémentaires, suite à une demande spécifique d’un client.

Le travail en équipe est primordial pour la réussite de la mission, c’est pourquoi les plateaux se caractérisent par de vastes espaces individuels de travail, confortables, et par l’absence de cloisons entre les collaborateurs, pour favoriser le dialogue entre Chargés d’assistance.

Profil et qualités requises

Peu importe la nature du diplôme, ce sont d’abord les personnalités des candidats qui sont étudiées. Les candidats doivent savoir écouter avec chaleur, comprendre et rassurer quel que soit le degré d’urgence de nos abonnés.

Une maîtrise du téléphone, un bon sens du contact et un sens du service fortement développé sont des atouts indispensables pour réussir sa mission de chargé d’assistance. Le candidat doit aussi savoir travailler en équipe.

« Ces dernières années, les candidats sélectionnés l’ont été sur leur personnalité et sur les valeurs personnelles qui nous ont semblé compatibles avec les exigences du poste, précise Vanessa Gambert.

Si les diplômes peuvent aller de bac à bac+5, il y a une vraie sélection.

La rémunération attractive pour un tel job et les bonnes conditions de travail (restaurant d’entreprise, 35 heures, 14ème mois, etc…) rendent cette sélection encore plus forte.

Plus qu’une expérience professionnelle, le poste de Chargés d’assistance est une expérience personnelle pour le futur collaborateur, qui non seulement va découvrir et assurer les responsabilités d’un salarié, mais en plus va vivre des moments réellement forts, et sera confronté à des situations parfois difficiles, souvent insolites.

Nous exigeons par contre une bonne pratique des langues étrangères. Nous recherchons particulièrement des candidats maîtrisant les langues anglaises, allemandes, espagnoles, portugaises ou italiennes.

La maîtrise des autres langues comme le japonais, est beaucoup moins demandée, car pour ces langues, des cellules spécialisées répondent aux demandes de nos abonnés. 

Pour les postes de Chargés d’assistance dans le médical, la pratique de deux langues étrangères est demandée. Les candidats ne pratiquant pas de langues étrangères peuvent cependant postuler, car d’autres postes sont à pourvoir, dans la société au sein des services commerciaux, administratifs…

Les atouts du postes

Pour ce poste, vous bénéficiez d’une rémunération de 8300 Francs par mois, sur la base d’un quatorzième mois.

A cette rémunération s’ajoutent les avantages d’un grand groupe : application des 35 heures, restaurant d’entreprise, service de bus gratuit à compter de 21 heures, qui vous amène directement à Paris.

Vous travaillez en horaires variables, et êtes à même de travailler de 8H00 à 23H00, du lundi au dimanche inclus.

L’entreprise est facilement accessible puisqu’elle se situe au niveau de la station RER C « Gennevilliers ».

Enfin le poste est évolutif, car, si à l’issue du CDD, vous souhaitez intégrer le monde du travail, vous avez de réelles opportunités d’intégrer l’entreprise en CDI à temps complet ou à temps partiel (selon vos disponibilités si vous êtes étudiant).

En effet, à l’issue de votre CDD, vous êtes évalué par l’entreprise, qui peut alors, vous proposer un CDI.

Sachez également que, pour ceux qui ne souhaitent pas travailler en CDI, certains étudiants travaillent depuis plusieurs années au sein de l’entreprise, pendant des périodes de forte activité, saisons après saisons, pendant l’été mais aussi parfois lors de semaines entières à Noël, Pâques ou à d’autres dates en fonction de leur disponibilité.

Comment se passe le recrutement ?

Suite à la lecture d’une offre d’emploi dans la presse, sur Internet, ou sur tout autre support, les candidats doivent adresser leur candidature par courrier avec une lettre de motivation et un Curriculum Vitae à l’adresse indiquée ci-dessous.

Le service recrutement procède alors à la sélection des candidats et les convoquent pour un entretien de groupe.

La demi-journée de sélection débute par une présentation de l’entreprise. Les candidats se retrouvent ensuite en entretien de groupe, non pas pour développer un esprit de concurrence, mais pour être observés lors d’un jeu de rôle, les mettant en « situation d’urgence ».

Ensuite, ils réalisent des tests de langues, à l’écrit et à l’oral ainsi que des tests de personnalité. Toutes ces phases de sélection sont concentrées sur une demi journée.

A l’issue de cette première journée, les résultats des tests sont étudiés et le comportement lors de l’entretien de groupe permet de sélectionner les meilleurs candidats pour un entretien individuel avec un responsable opérationnel de l’entreprise.

« Les étapes du recrutement sont relativement longues, car nous voulons vraiment sélectionner les meilleurs candidats.

Notre ambition est de pouvoir nous appuyer sur les meilleurs afin de leur proposer un CDI à la fin de l’été ou de leur confier, tout au long de l’année, des missions ponctuelles adaptées à leurs disponibilités (vacances, etc…).

Nous sommes aussi sélectifs que pour une embauche en CDI, précise Vanessa Gambert, et pour les jeunes étudiants, cette forte sélectivité est la garantie de l’importance des fonctions que nous leur proposons. » 

Si vous êtes intéressé par le poste de Chargé d’assistance, au sein d’Europ Assistance, n’hésitez pas à adresser votre candidature à l’adresse ci-dessous.

L’entreprise recrute à compter de maintenant, pour des postes en CDD, à pourvoir entre mai et fin septembre. Les entretiens débuteront début avril.