Rejoindre Club Dial, c’est rejoindre le leader sur le marché français de la VPC de produits audio, vidéo et DVD.

C’est rejoindre le Groupe Vivendi Universal. C’est participer à la vie d’une entreprise vivant au rythme des nouveautés musicales et cinématographiques.

Fort de ses 1,3 million de clients actifs, Club Dial est le leader incontesté sur le marché français de la Vente Par Correspondance en produits audio, vidéo et DVD.

Cette société française, créée il y a 30 ans, est aujourd’hui une filiale de distribution « B to C » (Business to Consumer, c’est à dire la vente directe de produit de l’entreprise vers le consommateur) du leader mondial de la musique et du cinéma, le Groupe Vivendi Universal. (Filiale d’Universal Music).

Le Chiffre d’affaires du Club DIAL en 2000 a atteint le milliard de francs (TTC).

Une entreprise au rythme des catalogues

L’entreprise communique avec ses clients à travers quatre clubs spécifiques : le club Variété, le club classique, le club vidéo cassette et le club DVD. Chaque mois, chaque club édite son propre catalogue.

Toute l’activité commerciale est donc rythmée par les nouveaux catalogues mensuels, avec leur lot de nouveautés, de promotions et d’offres exceptionnelles.

Une autre activité est développée sous la marque Polygram Direct, qui propose des CD avec fascicule, à la vente, dans les kiosques à journaux et par abonnement.

Décrire l’entreprise par quelques chiffres est très révélateur de l’importance de son activité.

Chaque jour, 30000 colis sont envoyés aux clients, soit 12 millions de produits expédiés chaque année. Le courrier reçu chaque jour par l’entreprise pèse 400 à 500 KG.

18 millions de magazines sont produits et expédiés tous les ans. La communication publicitaire est assurée à travers un plan de communication permanent dans la presse TV, des mailings et e-mails réguliers, sans oublier le parrainage, les clients du club étant leurs meilleurs ambassadeurs.

Une démarche marketing performante

Tous les moyens de la vente à distance sont utilisés : le courrier, l’Internet, le Minitel, le fax, et le téléphone, soit par l’utilisation d’un serveur vocal automatisé, soit par l’appel direct vers un chargé de clientèle.

Les nouveaux médias comme l’Internet viennent en complément de la communication traditionnelle rythmée par les catalogues mensuels.

L’intégralité du répertoire est ainsi accessible à tout moment et le client peut consulter tous les jours les dernières nouveautés disponibles au club. La clientèle de l’entreprise aime la musique et la vidéo.

Elle apprécie la formule club, car elle y trouve certes l’opportunité d’acheter, mais aussi conseils, choix et informations sur l’actualité musicale ou cinématographique.

Le marketing du Club Dial s’illustre donc par la réalisation de catalogues mensuels complets et informatifs, qui doivent satisfaire les attentes des clients, souhaitant s’informer sur les nouveautés.

Si les clients sont fortement impliqués, compte tenu des attentes exprimées ci dessus, les services marketing s’attachent à fidéliser la clientèle du Club Dial en utilisant les techniques de fidélisation marketing, récompensant les achats réalisés.

L’importance de la relation client

Pour faire face aux retombées de cette forte communication permanente, l’entreprise compte environ 220 collaborateurs.

Si les métiers de la logistique représentent 50% des effectifs, compte tenu de l’importance de l’activité VPC, les métiers de la relation clients, les chargés de clientèle, représentent déjà 25% de l’effectif total de l’entreprise.

Viennent ensuite les effectifs des services marketing (20% environ) et administratif. Aujourd’hui, l’entreprise compte une soixantaine de collaborateurs sur les plateaux dédiés à la relation client

Compte tenu de la forte implication du client, de ses nombreuses attentes en terme d’information sur l’actualité musicale et cinématographique notamment, compte tenu de la richesse de l’information dispensée à travers les catalogues, et de son actualisation tous les mois, la relation client est stratégique pour l’entreprise.

Les services relation clientèle dépendent d’ailleurs de la Direction Marketing. Il faut entretenir la motivation des clients actifs. La relation clientèle se traduit par trois types de rapports avec le client : la prise de certaines commandes, la gestion des problèmes et les réponses aux nombreuses demandes de renseignement.

Club Dial recrute 10 chargés de clientèle

L’utilisation croissante de nouveaux médias comme l’Internet génère un fort développement des échanges avec les clients de l’entreprise. L’E-mail permet en effet, de communiquer plus facilement, et devient un canal important d’échange.

Parallèlement à cet accroissement de la charge de travail, Club Dial connaît actuellement un fort développement, lié à la diversification de ses activités.

C’est pourquoi, l’entreprise recrute 10 nouveaux chargés de clientèle (H/F) pour renforcer l’équipe de relation client.

Cette année, Club DIAL prévoit une très forte croissance, notamment dans l’activité DVD mais également dans l’activité musique

La mission du Chargé de Clientèle

Le(la) Chargé(e) de Clientèle prend en charge, sous la responsabilité d’un chef de Groupe, l’ensemble de la relation client.

« Nous ne sommes pas en présence d’une fonction classique de chargé de clientèle dans un centre d’appels, précise Danièle ANTOINE, responsable Relations Clientèle.

Nos adhérents sont demandeurs d’information, ils font l’effort de nous appeler.

Nous traitons donc exclusivement des appels entrants et devons satisfaire les attentes de nos clients aussi diverses soient-elles : demande de renseignement, prise de commande ou gestion des problèmes

Il nous arrive fréquemment d’écouter un client chanter au téléphone, afin que nous lui indiquions le nom du titre et du chanteur d’un air qu’il a entendu à la radio.

Il est donc nécessaire de faire preuve d’un réel sens du client, de le respecter. Nous ne pratiquons pas de vente persuasive ».

Autre atout du poste de Chargé de Clientèle, c’est le renouvellement permanent de l’offre.

Chaque mois, de nouvelles promotions sont proposées. Les relations clients sont rythmées par la sortie de nouveaux titres, de nouvelles cassettes vidéos ou DVD.

« Nous vivons avec le catalogue, précise Alain Marragonis Directeur Marketing, nous participons pleinement à la vie de notre produit, nous intégrons en permanence le système commercial dans notre relation client et nous nous adaptons au rythme soutenu des nouvelles promotions et autres offres exceptionnelles.

Non seulement nos chargés de clientèle assurent des tâches variées (téléphone, Internet, courrier), mais en plus, ils évoluent dans quatre univers de consommation de loisir : la musique de variété, la musique classique, le marché du DVD et celui de la vidéo».  

Le(a) Chargé(e) de clientèle gère la relation client aussi bien par le téléphone, par Internet ou en répondant au courrier traditionnel.

La journée type du chargé de clientèle consiste à travailler durant cinq heures au téléphone et le reste du temps à traiter une correspondance courrier traditionnel ou électronique

Le service relation client est ouvert de 8H30 à 18H00, tous les jours. Les horaires de travail intègrent les 35 heures. Les contrats sont proposés en CDI à temps plein.

« Nous recrutons principalement en CDI, à temps plein, car nous intégrons les candidat(e)s en vue de les garder longtemps précise Hélène Gendre, responsable du recrutement.

Nous ne pratiquons pas le CDD, car nos nouveaux collaborateurs commencent par une période de formation de deux mois à nos produits et méthodes de travail.

Une telle formation n’est pas envisageable dans le cas d’une collaboration en CDD pour une période courte. 

Une formation de deux mois

La période de formation permet de bien comprendre le fonctionnement de l’entreprise et d’intégrer la particularité des différents produits, des différents clubs.

Le chargé de clientèle doit pouvoir rapidement conseiller les clients quel que soit le club où ils sont inscrits (musique classique, musique de variété , DVD ou Vidéo).

Le nouveau collaborateur est également formé aux spécificités de l’outil informatique.

Les appels sont distribués par un ACD «  Lucent Technologies »  A l’issue de la période de formation, le nouveau collaborateur évolue au sein de son équipe, sous la direction d’un chef de groupe et en bénéficiant du parrainage de chargés de clientèles confirmés. L’esprit d’équipe est fortement favorisé

Les qualités recherchée

Pour réussir à ce poste, il faut faire preuve d’un réel sens du service client. Il faut le respecter, d’autant plus qu’il est toujours demandeur d’informations. Savoir rassurer le client, avoir le respect du client sont les deux qualités prioritairement recherchées.

C’est pourquoi l’entreprise privilégie des candidat(e)s justifiant d’une expérience professionnelle d’au moins quatre années, dont deux dans le domaine de la relation client au sens large.

Qu’importe la bonne maîtrise des techniques d’utilisation du téléphone (la formation dispensée permet de rattraper d’éventuelles lacunes), ce sont surtout les qualités personnelles du candidat qui sont retenues.

Il (elle) doit faire preuve d’un esprit vif et réactif. Il faut pouvoir répondre à toutes les situations.

Il faut enfin aimer la relation client au téléphone. Les candidats de formation Bac+2 sont privilégiés et une aptitude à l’écriture est un atout supplémentaire pour être sélectionné.

Si vous aimez la musique ou le cinéma, n’oubliez pas de le préciser dans votre lettre de candidature. Bien entendu, c’est un plus

Les perspectives d’évolution

Pour ces postes évolutifs, la rémunération proposée est également évolutive. Le salaire d’embauche est de 9000 francs. A l’issue de la formation, et après une période opérationnelle de qualification, il passe à  9500 francs.

Une gratification annuelle est définie en fonction des performances individuelles à laquelle se rajoute la participation légale aux bénéfices de l’entreprise. Les possibilités d’évolution sont de deux sortes. Soit à l’intérieur du service client, soit vers les autres services de l’entreprise ou du groupe (marketing, achat,…).

Comment se passe le recrutement ?

Suite à l’envoi de votre lettre de motivation et d’un CV, après avoir pris connaissance de l’opportunité d’emploi dans la presse ou sur Internet, un premier contact téléphonique est pris, durant lequel le service recrutement aura une démarche sélective.

Les candidats retenus, fortement motivés par l’entreprise, sont alors convoqués pour une demi journée de recrutement, pour une présentation du métier et de ses spécificités. A l’issue de cette présentation, une visite du plateau est organisée.

Les candidats vont ensuite effectuer une série de tests : un test de logique, un test de capacité au téléphone et un test d’aisance rédactionnelle. Ces trois types de tests illustrent bien l’aspect polyvalent de la fonction.

A l’issue de ces tests, un entretien individuel est organisé, durant lequel la personnalité du candidat et son comportement sont observés.

N’oubliez pas que l’entreprise recherche des candidat(e)s matures, qui, sans être forcément des experts, sont motivé(e)s par la fonction, par l’entreprise, par les produits, et souhaitent s’impliquer. Tous les candidats , retenus ou non retenus, reçoivent une réponse dans les deux jours.