Responsable de plateau de centre d'appels
Description
- Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise.
- Peut coordonner une équipe.
Accès
- Ce métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
- Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
- Une expérience de la relation clientèle ou du management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
- La pratique d'une langue étrangère peut être demandée.
- La pratique de l'outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.
Conditions
- L'activité de ce métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).
- Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.
- Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...).
- Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.
- La rémunération est constituée d'un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d'appels traités, chiffre d'affaires, ...) et des avantages en nature (bons d'achat, produits de l'entreprise, ...).
Emploi
Secteurs
Assurance, Informatique et télécommunications, Santé et action sociale, Tourisme, Transport/logistique, Vente par correspondance
Activités
- Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
- Renseigner le client sur les caractéristiques des produits et le conseiller dans son choix
- Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation, ...
- Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes additionnelles, ...)
- Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique
- Intervenir dans une relation clientèle : Appels entrants (service consommateurs, prise de commande, assistance et support client, ...), Appels sortants (fidélisation clientèle, prospection, ventes aux particuliers et entreprises, ...)
- Mettre en place des solutions d'assistance (dépannage de voitures, rapatriement sanitaire...)
- Définir des objectifs commerciaux (vente, volume, chiffre d'affaires, satisfaction clientèle, ...)
- Contrôler la qualité du discours ou de l'argumentaire de télévendeurs, téléopérateurs et identifier des améliorations (formation, tutorat, ...)
- Coordonner l'activité d'une équipe
- Recruter du personnel et le former aux procédures de l'établissement
- Suivre et organiser le développement des compétences du personnel (formation continue, entretien annuel, ...)
- Suivre et vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
- Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution
Compétences
- Utilisation de logiciel de gestion de clientèle
- Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)
- Principes de la relation client
- Techniques de marketing téléphonique
- Techniques commerciales
- Techniques de gestion du stress
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Eléments de base en marketing
- Techniques pédagogiques
- Eléments de base en gestion des Ressources Humaines
- Analyse statistique
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Source: Pôle Emploi
Avec l'aimable autorisation de notre partenaire Pôle Emploi Ile-de-France
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